春運將至，著急的滴滴加快了順風(fēng)車回歸速度

　　春運將至，著急的滴滴順風(fēng)車加快了自己的回歸速度。根據(jù)滴滴出行 App 的消息，12 月 23 日 9:00，滴滴順風(fēng)車將于北京、武漢、佛山、南昌、長沙 5 個城市上線試運營。這是繼 11 月 6 日，滴滴順風(fēng)車公布了最新產(chǎn)品方案之后的進一步城市開放。此前在 11 月 20 日，滴滴順風(fēng)車已在哈爾濱、太原、常州三地上線。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，春運對順風(fēng)車行業(yè)十分重要，站長資源平臺是歷年順風(fēng)車企業(yè)必爭的時刻，這也是滴滴眼下急于擴大順風(fēng)車開通城市的原因之一。不過在節(jié)奏上，先開 3 城、再開 5 城的滴滴顯得小心翼翼。一位出行行業(yè)的資深人士向燃財經(jīng)表示，滴滴是在有意“試探”公眾和監(jiān)管的反應(yīng)。

　　這或許是明智之舉，因為在過去幾年，滴滴受到的質(zhì)疑與追捧一樣多，它已經(jīng)沒有多少力量去承擔(dān)更多的意外與事故。2019 年，在順風(fēng)車下線的漫長時間里，滴滴過得十分艱難，它嘗試著轉(zhuǎn)變自己的姿態(tài)，變得更加注重與公眾溝通。

　　作為一家在出行市場占有率高達 90%、在國慶期間日均發(fā)單量超過 3000 萬單的公司，滴滴提供的是人與人面對面的服務(wù)。用戶需要滴滴，但用戶也在吐槽滴滴。因為需要，滴滴才能成為中國互聯(lián)網(wǎng)史上成長最快、融資額打破記錄的一家公司。但令人尷尬的是：這家公司似乎一直很難收到好的評價。

　　2018 年，滴滴創(chuàng)始人程維在接受采訪時曾說，在企業(yè)發(fā)展上，滴滴無先例可循。在接近滴滴的人士林紅看來，滴滴在出行市場中既扮演了服務(wù)商的角色，又同時扮演了平臺的角色，“這種商業(yè)模式在人類歷史上從來沒有出現(xiàn)過”，而滴滴目前在司機和用戶層面碰到的困境，也正是由它的商業(yè)模式所帶來。

　　“滴滴的錯誤在于，抬高了所有人對它的預(yù)期，但實際上又做不到”，林紅說，“它是一家科技公司，但與此同時，它所從事的是服務(wù)業(yè)?！蹦：亩ㄎ灰欢壤_著滴滴，但在順風(fēng)車接連出事后，滴滴終于意識到自己首先是一家服務(wù)公司，其次才是一家科技公司。

　　可以看到的是，自 2018 年順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線后，滴滴一直在努力改變自己。但問題是，它真的變得足夠好了嗎？

　　滴滴順風(fēng)車回歸背后

　　今年 11 月 6 日，滴滴順風(fēng)車在滴滴出行 App 公布了最新產(chǎn)品方案，同時宣布將于 11 月 20 日起，陸續(xù)在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通 7 個城市上線試運營。11 月 20 日，滴滴順風(fēng)車如約在哈爾濱、太原、常州上線。

　　方案中提到，試運營期間，將在這 7 個城市首先提供 5:00-23:00（女性 5:00-20:00）、市內(nèi)中短途（50 公里以內(nèi)）的順風(fēng)車平臺服務(wù)。試運營期間，不收取信息服務(wù)費。消息公布后，女性用戶用車時間受限受到了廣泛的關(guān)注和吐槽。隨后滴滴迅速對尚未上線的順風(fēng)車產(chǎn)品規(guī)則做出了調(diào)整并道歉 : 在試運營期間，對所有順風(fēng)車用戶提供服務(wù)的時間均調(diào)整為 5:00-20:00。

　　滴滴出行總裁柳青也在微博表示，“大家的批評都悉數(shù)收到 …… 我們內(nèi)部的產(chǎn)品同學(xué)曾無奈自嘲自己在做‘一款最難用的順風(fēng)車產(chǎn)品’，給朋友們心里添堵，心里也是覺得挺凹糟的。但是在安全的問題上，還真是有點兒如履薄冰地在試運行?！?/p>

　　11 月 20 日，滴滴出行 App 內(nèi)同步上線了“用戶共建計劃”，并在 12 月 15 日公布了針對如何撤回邀請、順路程度問題、誤點到達目的地、行前溝通不暢這幾個關(guān)注度較高的問題的解決方案。

　　在滴滴順風(fēng)車小心翼翼的試探回歸背后，是滴滴繼 2018 年順風(fēng)車事件后的反復(fù)溝通和整改。在長達一年多的時間里，滴滴針對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進行了多次調(diào)整，艱難周旋在政府的監(jiān)管和公眾的質(zhì)疑中。

　　此外，滴滴同時面對的還有來自司機和乘客沒有停止過的抱怨和吐槽。

　　之前是出租車司機、剛進入滴滴平臺不到一年的唐師傅向燃財經(jīng)表示，作為一名專職的滴滴司機，雖然工作時間不長，但他已經(jīng)感覺到，在滴滴上越來越難掙到錢，甚至萌生退意。

　　他的抱怨似乎是每個滴滴司機都會有的抱怨：比如滴滴規(guī)定在一定時間內(nèi)、完成一定單量后會有補貼，但往往就差最后一單時，司機會遲遲接不到訂單，最后拿不到補貼；比如他自己感覺，剛來滴滴時，補貼一般比較多，但隨著工作時間變長，補貼開始明顯變少，“先是獎勵你好好干、使勁干，等一段時間之后，所有獎勵都沒了，都給新司機了?！?/p>

　　而來自用戶的吐槽則集中在打不到車、定位不準確找不到司機上，有乘客向燃財經(jīng)表示：“經(jīng)常在滴滴 App 中看到自己周圍顯示有很多輛車，但依然需要等單等很久?！?/p>

　　“從來沒有一家公司會像滴滴這樣：社會不喜歡、用戶不喜歡、資本方有意見、員工也有意見。”林紅表示。

　　胡潤最近發(fā)布的“中國市值最大的公司”榜單顯示，滴滴以 3600 億人民幣的市值位列第 8 位。

　　自 2012 年成立以來，滴滴就是中國互聯(lián)網(wǎng)史上成長最快、融資額打破記錄的一家公司，但外界對它的評價并不像其發(fā)展速度那么耀眼。

　　無奈的滴滴

　　滴滴當(dāng)然不會不知道自己面臨的這些議論和吐槽。

　　作為一家發(fā)展迅速又體量巨大的公司，滴滴一直以一個科技創(chuàng)新者的角色出現(xiàn)，很少面對公眾做出解釋。但自 2018 年 5 月份的順風(fēng)車事件以來，滴滴的態(tài)度已經(jīng)在逐漸發(fā)生改變。

　　滴滴總裁柳青在微博上開通了個人賬號，并被塑造為一個對外發(fā)聲交流的形象，甚至被人調(diào)侃為“活在微博”上；2018 年 11 月，滴滴首次推出公眾評議會，到目前為止，共推出了 11 期。話題包括“司機能否拒載獨自乘車的醉酒乘客”、“司機空駛送回遺失物品，乘客付多少錢合適”、“坐網(wǎng)約車是否實名認證”等。

　　2019 年 9 月 4 日，針對來自司機和用戶議論比較多的關(guān)注點，滴滴邀請綜藝節(jié)目《吐槽大會》的脫口秀演員龐博、王建國、思文等人，和滴滴一起聯(lián)合舉辦了“七嘴八舌吐滴滴”活動，官方稱，節(jié)目自上線后，收到了一萬多條吐槽和建議，均已記錄，并將陸續(xù)分發(fā)給相關(guān)團隊。

　　滴滴在“七嘴八舌吐滴滴”播出后的回復(fù)

　　在這次節(jié)目中，滴滴回應(yīng)的問題包括：為什么打車的實際價格和預(yù)估價格有區(qū)別？兩個人同時叫車，為什么預(yù)估價不一樣？定位為什么總是不準、找不到司機？面前全是空車，為什么會派單到 3 公里以外？

　　產(chǎn)品經(jīng)理欣欣在吐槽大會上稱，在她看來司乘關(guān)系就像婆媳關(guān)系。作為平臺，與司機、乘客關(guān)系不好把握，最后變得“里外不是人”；另外，定位不準與通信信號有關(guān)；司機派單是由系統(tǒng)派單，不能人工干預(yù)。產(chǎn)品經(jīng)理璐璐的解釋是，快車的需求大于供給，而專車或拼車還有運力，系統(tǒng)就會推薦乘客選擇這些服務(wù)，叫車成功率遵循了“全局最優(yōu)”的原則，盡可能讓用戶每次成功叫車，所以有時候等待時間比較長。

　　而在此之前的 6 月份，滴滴就曾舉辦了一場“內(nèi)部吐槽會”，數(shù)位員工上臺對公司和管理層進行公開吐槽。

　　對于滴滴組織的這兩次吐槽大會，滴滴創(chuàng)始人程維公開表達的態(tài)度是：吐槽會就像照鏡子，可以讓滴滴形成有更多開放反省思維的團隊管理基因，也可以通過這種形式，聽到市場更多的真實聲音。

　　而針對滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，自 2018 年 9 月份以來，滴滴持續(xù)面向社會各界雙向溝通、廣泛征集意見建議，陸續(xù)開展線上意見征求、線下意見調(diào)研、建設(shè)安全監(jiān)督顧問委員會、上線“公眾評議會”和“有問必答”等多項行動。

　　2019 年 7 月 2 日，滴滴舉辦了首次安全主題媒體開放日。在開放日上，柳青率安全管理團隊詳細披露近期安全工作進展，并溝通目前安全工作中存在的難點和痛點。

　　一位業(yè)內(nèi)人士曾表示，滴滴開放吐槽，與此前的開放議題討論都表達了明確的態(tài)度：在公眾和媒體的監(jiān)督下，一個工具軟件正在試圖真誠、努力地與公眾進行溝通，試圖解答自己正在做的事情，通過各種各樣的渠道，用公開的方式觸達更多人。

　　滴滴的難題

　　2018 年，程維在接受媒體采訪時曾說，在企業(yè)發(fā)展上，滴滴無先例可循。

　　作為一家互聯(lián)網(wǎng)科技公司，滴滴先是進入了城市的基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域——出行交通行業(yè)，又在發(fā)展過程中，需要不斷去平衡傳統(tǒng)車廠、央企、地方政府、新舊能源、內(nèi)外資本等多方力量。而作為企業(yè)自身，滴滴還需要面對的是，目前它和國外的同類型公司 Uber、Lyft 一樣，依然賺不到錢。

　　在林紅看來，滴滴今天所面臨的種種難題，本質(zhì)上是由滴滴的商業(yè)模式?jīng)Q定的。

　　滴滴和 Uber、Lyft 的商業(yè)模式都一樣：通過移動應(yīng)用程序?qū)⒊丝秃退緳C連接起來，每完成一次出行之后，乘客將車費付給司機，然后企業(yè)從每次交易中收取一定費用。這種商業(yè)模式被稱為“平臺模式”。

　　但是，在林紅看來，滴滴在這個市場中既扮演了服務(wù)商的角色，又同時扮演了平臺的角色，“這種商業(yè)模式在人類歷史上從來沒有出現(xiàn)過?！?/p>

　　滴滴擁有定價權(quán)，掌控司機的派單，同時又為用戶提供服務(wù)。在用戶心中，滴滴是出行市場的服務(wù)商；而對于司機來說，滴滴是個平臺，他們不受雇于這家公司，但司機的接單權(quán)、定價權(quán)都由滴滴掌控，再加之派單完全由技術(shù)進行，“像流水線工人，完全任人擺布”。

　　對于滴滴來說，提供服務(wù)的司機和車輛都不屬于滴滴，且雙方?jīng)]有雇傭關(guān)系，僅僅依靠分配收入來管理司機。既需要用各種手段管理、控制好司機，又需要服務(wù)好用戶，再加上出行行業(yè)是非常典型的供給稀缺市場，因此困難重重。

　　“對供需兩側(cè)來說，滴滴所能實際承擔(dān)的角色和承擔(dān)的責(zé)任，與他們給出的預(yù)期投射是完全不對等的”，林紅解釋道，“滴滴為用戶提供服務(wù)，但實際上供給完全不受控制，滴滴有定價權(quán)，但實際上又只是個平臺?！?/p>

　　而對于滴滴對外解釋的不能人工干預(yù)的系統(tǒng)派單，林紅告訴燃財經(jīng)，這不是因為技術(shù)還不足夠發(fā)達，而是因為“技術(shù)太好了，所有 AI 算法的核心問題是不可解釋性，是反人類直覺的。在這個過程中，精確的算法為了實現(xiàn)平臺的最大利益，會犧牲一部分個人利益，個人利益和平臺利益肯定有沖突”。

　　換句話說，與傳統(tǒng)的出租車公司相比，滴滴和 Uber、Lyft 的優(yōu)勢在于效率與輕資產(chǎn)，而現(xiàn)在滴滴所面臨的種種吐槽也正是由于它的效率和輕資產(chǎn)，并且和出租車公司一樣，對于司機的維系是他們必須要面對的問題。

　　The Information 的報道顯示，只有 20% 的司機在一年之后仍然留在 Uber 的平臺，這相當(dāng)于每個月要流失 12.5% 的司機，一個季度失去三分之一的司機。網(wǎng)約車平臺不當(dāng)司機是“員工”，省了不少支出；但另一方面，司機對平臺沒有忠誠度可言 ，平臺須花費更多的錢來獲取流失的司機。這也是滴滴、Uber、Lyft 至今無法實現(xiàn)盈利的原因之一。

　　當(dāng)然，對滴滴的吐槽仍將繼續(xù)、用戶依然離不開滴滴，而作為一個新模式下的企業(yè)，滴滴會在這些問題下持續(xù)的進行迭代和更新。

　　“滴滴的商業(yè)模式?jīng)Q定，他們的運營工作需要更仔細和謙卑，在公眾面前放下原來的姿態(tài)”，林紅說。