攜程假機(jī)票事件 二度發(fā)聲回應(yīng)

　　事件起因：有網(wǎng)友稱自己在攜程上買了張假機(jī)票

　　1月9日，網(wǎng)友@ttdz稱，在攜程網(wǎng)買了一張假機(jī)票，還在機(jī)場被航空公司要求配合調(diào)查。還稱買到的是“攜程偷別人積分換來的違規(guī)機(jī)票”。

　　
　　
　　第一次回應(yīng)：系供應(yīng)商人工操作失誤

　　1月11日，攜程方面針對“假機(jī)票”事件作出回應(yīng)，稱系“由于供應(yīng)商人工操作失誤”導(dǎo)致的，并表示將“承擔(dān)客人損失并賠償”。

　　
　　攜程的官方聲明：

　　近日，網(wǎng)上出現(xiàn)了數(shù)個通過攜程預(yù)訂機(jī)票的投訴事件，并在網(wǎng)上引起了客人的關(guān)注。

　　事件發(fā)生后，攜程方面高度重視，立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。據(jù)悉，這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。對于由此給旅客出行所造成不良體驗，攜程表示最誠摯的歉意，并將與旅客進(jìn)一步溝通，力爭取得客人諒解。

　　攜程方面表示，近期將進(jìn)一步加強(qiáng)對于供應(yīng)商的監(jiān)管，“對于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，攜程將對供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時，對出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，后續(xù)將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，保障客人權(quán)益?！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　攜程作為國內(nèi)最大的機(jī)票預(yù)訂平臺，一向致力于為預(yù)訂機(jī)票的用戶提供國內(nèi)領(lǐng)先的一站式售后服務(wù)體驗，充分考慮用戶利益，并為用戶提供更多保障。攜程機(jī)票事業(yè)部也通過設(shè)立服務(wù)保障基金等方式，切實維護(hù)用戶權(quán)益。此外，攜程還為預(yù)訂機(jī)票的用戶提供旅行預(yù)警及應(yīng)急援助的服務(wù)。

　　此次，針對近期的機(jī)票相關(guān)問題，攜程將進(jìn)一步切實保障客人權(quán)益。目前，旅客到場無票的發(fā)生概率低于萬分之二，攜程將努力將此概率進(jìn)一步降低。同時，大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn)，并將對違規(guī)票臺絕不姑息，對客人也將執(zhí)行退一賠三的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償。

　　第二次回應(yīng)：我們監(jiān)管不力

　　1月13日消息，用戶通過微博控訴在攜程買到“假機(jī)票”一事持續(xù)發(fā)酵，當(dāng)事方攜程在做出“系因供應(yīng)商違規(guī)操作”回應(yīng)后，再次發(fā)聲解釋“假機(jī)票”事件。

　　
　　攜程二度發(fā)聲回應(yīng)“假機(jī)票”事件：我們監(jiān)管不力

　　1月9日，一攜程用戶通過微博控訴攜程，稱在攜程買了“假機(jī)票”，該用戶因此“在機(jī)場被航空公司要求配合調(diào)查”，并稱“攜程偷別人積分換來違規(guī)機(jī)票賣給我”。

　　對此，攜程曾回應(yīng)稱出現(xiàn)上述情況系供應(yīng)商違規(guī)操作，不過此后又有自媒體人抱怨也經(jīng)歷了“成功付款并收到機(jī)票電子票號后、卻在機(jī)場被告知機(jī)票無效”的事情。

　　面對事件持續(xù)發(fā)酵之態(tài)，攜程二度發(fā)聲，相比第一次發(fā)聲，二度發(fā)聲首先提及了“監(jiān)管不力”的字眼，并對“監(jiān)管不力”原因做出了解釋。

　　攜程表示，對供應(yīng)商監(jiān)管不到位的原因在于：部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價機(jī)票，并不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，因此攜程無法實時監(jiān)控到這些機(jī)票的票號狀況。攜程之前是通過人工抽查的方式，核驗票號狀況。因為不是每個票號都會抽查，給一些供應(yīng)商明知故犯，鉆空子出售違規(guī)機(jī)票提供了可乘之機(jī)。

　　為避免此類事件再次發(fā)生，攜程稱，從1月11日起，對于供應(yīng)商不錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)的機(jī)票，攜程100%實行人工抽查，逐單審核錄入，確保供應(yīng)商無法將違規(guī)機(jī)票混入攜程機(jī)票銷售平臺。

　　此外，對于微博用戶控訴事件中的違規(guī)供應(yīng)商，攜程在二度聲明中表示，此次事件出票的代理商是一家擁有一類代理資質(zhì)，可以出售國際機(jī)票的正規(guī)代理商。但由于此供應(yīng)商違規(guī)操作，私自以積分兌換機(jī)票，導(dǎo)致旅客無法登機(jī)。攜程已經(jīng)勒令其下線，后續(xù)會終止合作。

　　以下為攜程回應(yīng)全文：

　　在此次事件由于攜程對供應(yīng)商監(jiān)管不力，對旅客出行所造成不良體驗，攜程再次表示真摯的歉意，我司將與旅客進(jìn)一步溝通補(bǔ)償方案，爭取獲得旅客的諒解。

　　此次事件出票的代理商是一家擁有一類代理資質(zhì)，可以出售國際機(jī)票的正規(guī)代理商。但由于此供應(yīng)商違規(guī)操作，私自以積分兌換機(jī)票，導(dǎo)致旅客無法登機(jī)。攜程已經(jīng)勒令其下線，后續(xù)會終止合作。

　　攜程近兩年來曾數(shù)次向供應(yīng)商發(fā)布公告，明確了哪些出票行為是明令禁止的，其中，向旅客出售積分兌換機(jī)票就屬于違規(guī)行為。攜程最近一次向供應(yīng)商發(fā)布相關(guān)公告是在2015年12月11日，該供應(yīng)商也在通知名單之列。

　　攜程對供應(yīng)商監(jiān)管不到位的原因在于：部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價機(jī)票，并不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，因此攜程無法實時監(jiān)控到這些機(jī)票的票號狀況。攜程之前是通過人工抽查的方式，核驗票號狀況。因為不是每個票號都會抽查，給一些供應(yīng)商明知故犯，鉆空子出售違規(guī)機(jī)票提供了可乘之機(jī)。

　　為避免此類事件的再次發(fā)生，從1月11日起，對于供應(yīng)商不錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)的機(jī)票，攜程100%實行人工抽查，逐單審核錄入，確保供應(yīng)商無法將違規(guī)機(jī)票混入攜程機(jī)票銷售平臺。此外，攜程會加強(qiáng)風(fēng)控管理，進(jìn)一步對供應(yīng)商落實票款凍結(jié)措施，一直會等到旅客實際出行后，再把機(jī)票款支付給供應(yīng)商，從經(jīng)濟(jì)手段上，加大供應(yīng)商違規(guī)操作的成本。

　　攜程是一家致力于為旅客提供放心產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司，會從技術(shù)手段，及管理措施上，嚴(yán)格約束供應(yīng)商的違規(guī)行為。但不排除，依然會有供應(yīng)商在利益面前，明知故犯，鋌而走險。對此，攜程會進(jìn)一步加強(qiáng)對供應(yīng)商的管控。第一次發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商有違規(guī)行為，強(qiáng)制下線整頓，第二次發(fā)現(xiàn)違規(guī)，立即停止合作。

　　由于機(jī)票預(yù)訂流程中，仍有一些環(huán)節(jié)需要人工操作，所以管控再嚴(yán)格的平臺，也無法避免有人工操作失誤的可能。針對此次事件，攜程已升級了客戶保障計劃，如果因攜程及供應(yīng)商操作失誤，導(dǎo)致旅客無法出行，攜程將立即通知自營票臺，免費(fèi)為旅客重新開具機(jī)票，保證旅客順利出行并退一賠一。如果因為產(chǎn)品違規(guī)的原因?qū)е侣每蜔o法出行，攜程將承擔(dān)旅客在此期間的損失，免費(fèi)開具機(jī)票并按退一賠三的標(biāo)準(zhǔn)，給予客戶補(bǔ)償，切實維護(hù)用戶的利益。