新冠大流行下，沒人比Zoom更懂危機的內(nèi)涵

神譯局是36氪旗下編譯團隊，關(guān)注科技、商業(yè)、職場、生活等領(lǐng)域，重點介紹國外的新技術(shù)、新觀點、新風向。

編者按：新冠病毒大流行讓很多企業(yè)損失慘重，但是卻讓一些企業(yè)意外走紅。Zoom就是其中最亮眼的一個。新冠病毒大流行讓原本在企業(yè)世界偏安一隅的Zoom成為社交互動的新寵；但是人怕出名豬怕壯，隨著該應(yīng)用的日活用戶數(shù)突破2億，其所有的缺陷和漏洞都被放到聚光燈和放大鏡底下，讓公司和創(chuàng)始人袁征面臨一場炙烤。什么是危機？也許沒人比他們更能理解它的內(nèi)涵。彭博商業(yè)周刊的Drake Bennett與Nico Grant近日寫了一篇有關(guān)Zoom的特寫文章，聚焦了新冠大流行背景下的Zoom。原文標題是：Zoom Goes From Conferencing App to the Pandemic’s Social Network

火山口的背景賦予了另一層深意

像我們其他人一樣，袁征現(xiàn)在每天都要做事情。在睡了3、4個鐘頭之后，視頻會議軟件公司Zoom的這位創(chuàng)始人兼CEO 每天早上一起床都要緊張地查看一下前一天應(yīng)用的承載量，確保服務(wù)器不會被流量壓垮。然后，他開始在灣區(qū)的家中召開電視電話會議。他通過Zoom說道：“通過Zoom召開的會議實在是太多了。我討厭那個?！?/span>

除了新用戶的大量涌入，以及新冠病毒大流行期間運營企業(yè)所遭遇的挑戰(zhàn)以外，迎接他的還有大量的負面新聞，紐約州總檢察長的來信，民主黨參議員的訴狀，還有消費者和股東代表一擁而上，指責Zoom對用戶數(shù)據(jù)處理不當或濫用，還讓黑客胡作非為。雪上加霜的是，在學校和大學都停課之后，袁征呆在家里的三個孩子把Wi-Fi都給堵住了。前一天晚上，他收到了一位母親發(fā)來的電子郵件，里面說有人入侵了她小孩的Zoom虛擬教室，展示了少兒不宜的內(nèi)容。看完信之后，他再也無法入睡。

唯一還能讓袁征保持理智的是他的媽媽，他媽一直跟自己的家人住在一起。每天中午她都會給他做面條或米飯，如果他忘了吃面條或米飯，母親就會責備他。晚飯后如果袁征有時間的話，母子倆就會在后院散步。袁征說：“我每天早上醒來時都會告訴自己兩件事情。不要讓這個世界失望。不要讓我們的用戶失望?！?/p>

一個月前，他的公司只不過是無聊的企業(yè)通信領(lǐng)域里面的一個增長快速的成功故事。但在今天，突然之間，Zoom變成了關(guān)鍵的基礎(chǔ)設(shè)施。隨著全球各地數(shù)十億人為了避免被新冠病毒敲響喪鐘而進行社會隔離，那些仍然能找到工作的幸運兒必須嘗試在家里工作。為此，他們把目光瞄準了遠程協(xié)作工具。諸如Slack之類的聊天平臺和類似Cisco Webex、Microsoft Teams以及特別是Zoom之類的視頻會議軟件見證了流量的激增。袁征說：“ 每一天都是新紀錄?！?Zoom的日活用戶現(xiàn)在已經(jīng)達到了2億（去年12月份還只是1000萬）。在市場和全球經(jīng)濟受到重創(chuàng)的情況下，同期之內(nèi)公司的股價已經(jīng)上漲了72％（2月初時曾翻了一番，到3月下旬才下跌）。

Zoom的新流量不僅來自工作場所的電話會議。其簡單的界面（用戶只需單擊一下即可進入會議）讓它成為了數(shù)百萬希望至少保持注水版人際交往的人們的理想選擇。中小學和大學在Zoom上面上課；匿名戒酒會用它來開會；大家跑到Zoom上面搞家庭聚會、歡樂時光以及冷知識之夜。他們在上面約會，跟治療師交談，舉辦生日。來自賓夕法尼亞州格林斯堡的沃爾瑪食品銷售助理Hunter Lee不久剛慶祝了21歲生日，他的家人和朋友則在房間角落里見證了這一刻——他們的攝像頭圖像齊刷刷地平鋪在屏幕上。幾天前，英國精神科醫(yī)生Rob Baskind在Zoom為死于新冠病毒的母親舉行了葬禮。對于許多人而言，Zoom不僅已經(jīng)成為一種社交方式，而且還變成了社交組織本身。

對于這一波的形勢變化，袁征跟其他人一樣感到驚訝。不管是哪一種情況下，他其實都沒有要創(chuàng)立一家家喻戶曉的公司的打算。盡管過去幾周該公司就像其他很多公司一樣被打了個猝不及防，但基本經(jīng)受住了20倍的使用量激增已經(jīng)是技術(shù)過硬的證明。他說：“我從來都想到過全世界仿佛一夜之間都用上了Zoom。不幸的是，我們在思想和策略都沒有做好準備?！?從歷史上看，大型的通信網(wǎng)絡(luò)（Facebook、Twitter、AT ＆T）都經(jīng)歷過成長的煩惱，但沒人是在短短幾周內(nèi)就經(jīng)歷了這種痛苦的。在如此令人眩暈的時期，哪怕成功也可能是殘酷的。

距離所帶來的不便總是讓袁征感到沮喪。他是礦業(yè)工程師夫婦的小兒子，在山東長大。在山東大學（編者注：原文如此，應(yīng)該是山東科技大學）學習數(shù)學和計算機科學期間，為了見自己的女友他不得不坐10個小時的火車，后來這個問題他在22歲的時候給解決了——他娶了自己的女友。（現(xiàn)年50歲的）袁征視比爾·蓋茨為自己的偶像，決心去硅谷工作。不過，他的第一次簽證申請因為官僚作風而被拒，然后又連續(xù)7次申請均被拒絕。他就這樣堅持了將近兩年，終于在第九次嘗試中踏上了美國的土地。

袁征在加州的Webex找到了一份工作，然后又去了一家創(chuàng)業(yè)公司。到了1990年代末期，技術(shù)終于讓（長期以來都是科幻小說主題的）實時視頻聊天變成現(xiàn)實，而且Webex是第一批做出可行產(chǎn)品的公司之一。1997年袁征加入Webex的時候，是公司的10名工程師之一。十年后，當思科收購Webex時，他是負責工程的副總裁，管理著800名員工。在看到iPhone及其模仿者的興起之后，他深深相信該公司需要一種適合手機而不僅僅是PC用的產(chǎn)品。但思科的領(lǐng)導(dǎo)層并不同意這一觀點，于是2011年袁征帶著一幫人離開了公司，并成立了Zoom Video Communications Inc.。

Zoom的總部位于圣何塞，在中國成立了一支研發(fā)團隊，那里的工程師的報酬要遠低于美國同行。袁征親自聯(lián)系了每一家曾經(jīng)考慮過Zoom但最后卻選擇了競爭對手的公司，至今他仍然這么做。Zoom 之所以吸引人，部分是因為是它是一個中立的平臺。它并沒有（像FaceTime那樣）跟蘋果，或像Hangouts之于Google以及Skype之于微軟那樣捆綁在一起。任何人，甚至沒有賬號的人，都可以通過任何設(shè)備僅需點擊文本或電子郵件中的鏈接加入會議。主持人可以錄制視頻和音頻，生成文本轉(zhuǎn)錄，而且大家都可以輕松共享屏幕。

如果會議不超過40分鐘，并且與會者不超過100人的話（說實話，最好不要超過），就可以免費使用Zoom；每月支付19.99美元的客戶每次視頻會議可以支持1000人參會。此外，這項技術(shù)還為用戶提供了一種很討人喜歡的柔焦模式以及數(shù)字背景菜單：包括北極光、金門大橋以及未開發(fā)的海灘等。這些全景圖像使得家庭用戶不必擔心自己半裸的配偶和孩子會不會出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)攝像頭的視野范圍內(nèi)。定制的Zoom背景墻就是用來自我表達的畫布，而且這種藝術(shù)形式已經(jīng)發(fā)展成為巴洛克藝術(shù)。有個叫做Dan Crowd的視頻制作人最近創(chuàng)建了一個視頻，乍看起來好像是普通的辦公室視頻，但其實是一個錯視動畫，你看見門打開了，看到Crowd自己走了進來，然后打斷了自己的會議。

Dan Crowd制作了一個Zoom背景——自己推門意外撞見正在Zoom上面開會自己

在一個滿是許諾要用打車和出租共享辦公區(qū)來改變?nèi)祟悹顩r的哲學家—CEO的世界里，袁征的熱情完全都傾灑到了視頻會議軟件上，稱自己對其他的主題不感興趣。2017年，當Zoom的估值超過了10億美元之后，他公開嘲笑了獨角獸這個標簽，稱除非公司能繼續(xù)發(fā)展，否則這個稱號沒有任何意義。2019年4月，當Zoom終于上市時，其股價在第一個交易日就上漲了72％，市值達了160億美元，袁征的身家也達到了30億美元。他卻在Bloomberg Television上抱怨說“股價太高了”，并懇請員工都回去工作。時至今日，該公司的市值約為320億美元。

2019年4月，袁征在慶祝Zoom IPO。

Zoom對新冠病毒是什么情況早有了解。1月下旬的時候，該公司的中國分部和研發(fā)機構(gòu)就已經(jīng)關(guān)閉（后來又重新開放了）。該公司的CFO Kelly Steckelberg在家里通過Zoom表示：“我們對即將到來的事情考慮得周到，甚至可以說有點偏執(zhí)，但結(jié)果表明這種偏執(zhí)其實是件好事。” Zoom迅速關(guān)閉了圣何塞總部，在圣克拉拉縣發(fā)布就地庇護令的前兩周就先行將員工送回到家里。當然，對于一家做視頻會議技術(shù)的公司來說，做出這個決定并不困難。

2月下旬和3月初，當日本和意大利相繼關(guān)閉學校之后，Zoom取消了針對這些國家/地區(qū)的教育機構(gòu)免費提供產(chǎn)品的時間限制。隨著學校停課在全球范圍內(nèi)的蔓延，Zoom繼續(xù)對更多的學校敞開大門。盡管如此，袁征仍然認為這種破壞只是短暫的。然后，到了3月中旬，他的孩子們的學校也停課了。當Zoom的日活用戶超過1億時，他開始意識到危機的真正意義（危中有機）。

美國500強（按市值計）當中表現(xiàn)最好的25家公司，2月21日到4月6日

從那以后，他們開始疲于奔命地應(yīng)對不斷增長的需求。當你參加Zoom會議的時候，這款應(yīng)用會對帶寬進行調(diào)整，以免某參會者不好的信號會降低另一位用戶的體驗。為了做到這一點，Zoom會把每個參會者鏈接到自己在全球各地租用的17個數(shù)據(jù)中心當中距離最近的一個；如果某個中心超載了，它會將流量發(fā)送到下一個最近的中心。為了跟上新用戶的需求，該公司最近又增加了兩個數(shù)據(jù)中心，并且一直在購買更多的云存儲來進行過載保護。Zoom的云計算在很大程度上要依賴Amazon Web Services以及Oracle。到目前為止，這些努力已經(jīng)獲得了回報：是有人抱怨通話質(zhì)量差，Zoom的網(wǎng)站暫時停下來進行維護，但是平臺還是扛住了新需求的壓力而沒有垮掉。

“我們暫時得接受這一新范式，并弄清楚怎么才能讓它發(fā)揮作用”

在其他方面，Zoom看起來就不那么嫻熟了。它的突然爆火引起了安全研究人員和隱私關(guān)注者的注意，3月份的最后一周有關(guān)Zoom造成的破壞被不斷披露出來。3月24日，Consumer Reports對 Zoom的隱私政策是怎么讓它得以將視頻聊天內(nèi)容分享給廣告跟蹤公司的細節(jié)做了詳細介紹。文章重點披露了主持人是如何不需要參會者許即可錄制視頻或制作和分享轉(zhuǎn)錄腳本的；主持人還可以瀏覽參會者在該app聊天功能上交換的文本。這份出版物還提到了Zoom的圓形監(jiān)獄式的參會者注意力跟蹤（Attendee Attention Tracking）工具，如果用戶點擊計算機上面的其他窗口超過30秒的話，就會向主持人發(fā)出警告，說明此人也許在做別的事情了。

兩天之后，科技網(wǎng)站Motherboard又透露稱，用Facebook軟件開發(fā)的Zoom的iPhone版app會在未告知用戶的情況下向該社交網(wǎng)絡(luò)巨頭發(fā)送用戶數(shù)據(jù)。3月30日，美國國家安全局的前黑客Patrick Wardle在博客上發(fā)布了有關(guān)Zoom存在漏洞的報告，稱這些漏洞可能導(dǎo)致攻擊者在計算機上放置惡意軟件或劫持網(wǎng)絡(luò)攝像頭和麥克風。第二天，Intercept網(wǎng)站又報道說，Zoom聲稱采用了端到端加密（可用于保護隱私的最強大的手段）來保護用戶數(shù)據(jù)，但事實并非如此。4月3日，多倫多大學的研究人員發(fā)表的一篇論文透露，即使所有與會者都在國外，該公司有時候也會通過中國的服務(wù)器來安排會議（編者注：按照負載分擔機制來說應(yīng)該是很正常的事情，但在美國的這種輿論環(huán)境下當然就會顯得特別了）。

Zoom還引起了網(wǎng)絡(luò)釣魚的興趣。管理網(wǎng)課的小學老師發(fā)現(xiàn)，自己的網(wǎng)課會被“闖入者（Zoombombers）” 打斷，這些惡意的闖入者會在課上植入種族主義者的口號或者分享色情內(nèi)容到屏幕上。（全美最大的紐約市的學校體系已經(jīng)禁止使用該服務(wù)，轉(zhuǎn)而使用Microsoft Teams和Google Hangouts Meet。）而白人至上主義者開始在Zoom上強行塞入（Zoomeombombing）帶有納粹標志的虛擬讀經(jīng)會以及反猶太主義的網(wǎng)絡(luò)研討會。

該公司在這之后修改了隱私政策，明確表示不會分享視頻和聊天記錄；隨后又更新了iPhone版app，不再向Facebook發(fā)送數(shù)據(jù)；并且修補了Wardle所發(fā)現(xiàn)的漏洞。4月1日，Zoom的CPO（首席產(chǎn)品官）Oded Gal在公司博客上發(fā)文對加密問題委婉地表達了悔改之意：“雖然我們從來都沒有過要欺騙任何客戶的打算，但我們認識到我們采用的方式跟普遍接受的對端到端加密的定義存在差異?！?/p>

當天晚些時候，袁征發(fā)文表示了自己的道歉，并表示Zoom將會進一步對可能存在的安全漏洞進行調(diào)查。注意力追蹤工具會被撤除；向童虎提供有關(guān)Zoombombing 攻擊的培訓(xùn)；更改默認的屏幕分享設(shè)置，讓網(wǎng)絡(luò)釣魚變得更加困難；同時還發(fā)布了一份詳細說明政府數(shù)據(jù)要求的透明度報告。4月3日多倫多大學發(fā)布報告的當天，袁征即做出回應(yīng)，稱當時是因為忙著解決普通的容量問題而疏忽了，并宣布公司已對此問題進行了糾正。4月4日，Zoom用戶收到了一封電子郵件，告知他們所有會議現(xiàn)在都將自動具備密碼。

袁征認為，Zoom的問題不僅僅是出在爆發(fā)式的增長，還源自涌向它的用戶屬于新的類型。他說：“當初我們是想為企業(yè)的知識工作者和IT部門建立一個平臺?！痹谛鹿诓《疚创罅餍兄?，會有技術(shù)支持人員幫助Zoom用戶設(shè)置好屏幕分享，并提醒他們要設(shè)置密碼。在工作的環(huán)境下，不管怎樣，我們都更傾向于認為老板會監(jiān)視我們，以免我們怠工。跟小學和歡樂時光的組織者不同，Zoom的企業(yè)客戶有自己的數(shù)據(jù)和隱私政策。而且在辦公室里，哪怕是新納粹分子也試圖要觀察他們的語言。

袁征的解釋在某些地方比其他方面的說服力要強一點。如果有的話，對協(xié)作應(yīng)用的期望應(yīng)該要更高些，因為畢竟它是可以處理敏感數(shù)據(jù)的。曾經(jīng)長期擔任CIO，現(xiàn)在電子產(chǎn)品制造商Lumentum供職的CIO Ralph Loura說：“我被授予使用攝像頭、麥克風、屏幕以及計算機上發(fā)生的一切的權(quán)限。”換句話說，Zoom應(yīng)該是最后一家對安全不屑一顧的公司。

現(xiàn)在看來，當初之所以讓Zoom取得成功的哪些主要功能現(xiàn)在正對它造成困擾。Zoom一開始專注于對晦澀難懂的視頻會議設(shè)置過程進行簡化，從而創(chuàng)造出了一款更方便使用的產(chǎn)品。袁征承認，安全性和簡單性之間也許關(guān)系有點緊張。他說：“現(xiàn)在也許是重新審視這一點的時候了?！?/p>

盡管現(xiàn)在還很難想象，但病毒大流行在將來的某個時候一定是會結(jié)束的。之后Zoom會不會重新成為一家專門為企業(yè)服務(wù)的視頻會議公司呢？袁征說：“我沒有答案?！彼亩聲滋烨皠倖栠^他這個問題，他的回答是一樣的。目前情況下，雖然眾多的新用戶都不需要付費，但有些人已經(jīng)升級成了付費用戶，而有的企業(yè)客戶在把員工遣散回國之后也進行了升級。4月1日，AllianceBernstein的分析師Zane Chrane 表示，這場病毒大流行可能會給Zoom帶來“數(shù)億美元”的額外收入。3月4日，在關(guān)閉總部之后在網(wǎng)上舉行的上一次財報電話會議上，Zoom預(yù)測其下一財年的收入將超過9.05億美元。分析師的預(yù)測是指在此基礎(chǔ)之上的額外收入。

袁征明確表示，如果有選擇的話，這不是他為自己或公司選擇的道路。但是他說，他不再會假裝一切都在自己的控制之下：“你沒有回頭路可走，那是不負責的。我們暫時得接受這一新范式，并弄清楚怎么才能讓它發(fā)揮作用?！?他還補充說，Zoom“現(xiàn)在屬于全世界。”

然后他得下線了?，F(xiàn)在是午飯時間，他媽媽還在耐心地等著他。

譯者：boxi。