藍(lán)鯨315| 飛豬被訴退票難：客服推諉，無故扣取高額手續(xù)費

“我給飛豬平臺打電話，說我找了記者報道，那邊客服立即改口說我的退票符合全額退款條件，之前三個客服全部是因為疏忽而給出了錯誤判斷。”范玲對藍(lán)鯨TMT記者說道。

近日，范玲在飛豬平臺退票時，遇到了無故扣取近70%原退款作手續(xù)費的現(xiàn)象，而她的退票申請符合此前民航局規(guī)定的免費退票的條件。

根據(jù)民航局1月23日發(fā)布的公告，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構(gòu)應(yīng)免費辦理退票，不得收取任何費用。

記者發(fā)現(xiàn)，近期，多位網(wǎng)友在微博等渠道投訴飛豬平臺退機票時，出現(xiàn)扣除高額手續(xù)費、不予退款以及延遲退款等現(xiàn)象，而這不僅違背了民航局的指令，也與該平臺的承諾不符。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎對記者表示，飛豬等平臺在旅客退票時收取高額退票費或者故意拖延退票時間等情況，如果不符合其作出的免費退票承諾，是不誠信的行為，一方面可能面臨相關(guān)部門的處罰，另一方面也需要在承諾范圍內(nèi)承擔(dān)繼續(xù)履行免退的責(zé)任。

超40天的拉鋸戰(zhàn)：免退改費期間無故被扣取手續(xù)費

范玲2019年12月份在飛豬平臺購買了長春到韓國的往返套票，原計劃于1月31日從長春乘坐南航出發(fā)到首爾，去程機票總費用1739元，2月7日從首爾乘坐韓亞航空返回長春，返程機票總費用963元。

“因受疫情影響，年前我取消了旅行計劃，于1月23日晚在飛豬平臺申請退票。所有購票及退錢時間完全符合疫情期間民航的免費退改政策。2月5日收到南航對去程機票的全額退款，3月7日收到韓亞航空對回程機票的退款313元，卻被扣除了650元手續(xù)費。”范玲稱。

對于這扣除的650元手續(xù)費，范玲十分不解，由于平臺對于手續(xù)費的扣除沒有任何說明，范玲便開始給飛豬客服打電話，那邊“態(tài)度極其惡劣”并表示一切以航空公司發(fā)的聲明為準(zhǔn)。

于是范玲給韓亞航空公司打電話，那邊客服查詢了她的訂單后，表示她的退票完全符合疫情期間全額退款標(biāo)準(zhǔn)，并且表示需要飛豬平臺聯(lián)系首爾出票方來退款。

范玲無奈地說：“我又聯(lián)系飛豬客服，客服又開始說我申請的不是非自愿退票所以無法申請全額退款，但是我說你們飛豬有明確條例申請非自愿的條件是特殊人員及醫(yī)務(wù)工作者，疑似或確診病例，難道所有人都要這樣申請嗎?而且南航的票我也是申請自愿退票，一樣退了全額。飛豬客服遲疑片刻說再次給我向上反饋并加急解決，但一直沒有消息。”

(圖片由范玲提供)

3月11日上午，范玲再次聯(lián)系飛豬，并表示已經(jīng)找到媒體和記者后，飛豬客服突然改口說范玲退票符合全額退款規(guī)定，之前三個客服全部是因為疏忽而給出了錯誤判斷。

就此前客服對范玲說的因為申請自愿退票所以無法全額退款的問題，該客服表示范玲此次退票并不符合非自愿退款的原則，所以選擇自愿退款是正確的，也不會影響處理結(jié)果。范玲于是要求24小時內(nèi)平臺退款，客服回答可以，這邊將加緊處理。

3月11日下午五點左右，范玲再次接到了飛豬的回電，回電內(nèi)容中不再提航司，開始說商家出現(xiàn)問題，說聯(lián)系不到商家，但錢款在商家那里。

“我恰好下午與商家溝通過，商家表示前一天晚上已經(jīng)聯(lián)系飛豬平臺解決此事?？头犖艺f我下午和商家溝通過后突然改口，她那邊有商家回復(fù)了，商家表示因為申請的是自愿退款所以不給全額退款，”范玲說，“我再次向這位客服解釋他們平臺非自愿退款的條件后，客服再次進入沉默，說我確實不能屬于非自愿。這邊將給我處理。”

當(dāng)天晚上，范玲致電飛豬平臺客服了解當(dāng)前航空公司的退款究竟退到了何處，客服稱查詢后發(fā)現(xiàn)退款在商家手中，如果商家還不退還，平臺將用保證金墊付。

3月12日上午，范玲終于收到了來自商家的此前被扣除的手續(xù)費，共計650元。距離此前客服承諾24小時內(nèi)退款，正好24小時。

數(shù)百人建群維權(quán)，大多面臨平臺卡扣航司退款問題

范女士的遭遇只是冰山一角，她加了一個飛豬退票群，目前已經(jīng)有三百多人，群內(nèi)每天都有新的案例。這些精疲力盡的消費者緊緊地團結(jié)在一起，互相幫忙在微博等平臺頂帖，以防止自己的求助維權(quán)帖被限流。

記者采訪到了此飛豬退票群的群主高玉，她對記者表示，“我和平臺斗智斗勇了一個多月才終于拿到退款，但群里還有許多人仍然面臨著權(quán)益被侵害的困境，我們希望讓飛豬的負(fù)責(zé)人出來和我們對話。”

據(jù)高玉敘述，自民航局宣布將免費退票政策適用范圍擴大到所有航班，要求航空公司及其銷售代理人為1月24日前已購買機票的旅客免費辦理退票起，大家開始在各個平臺上退票，但是當(dāng)時飛豬平臺出現(xiàn)了數(shù)量眾多消費者得不到退款的現(xiàn)象，于是在1月31日拉了飛豬退票群。

二月中旬左右，高玉找到了深圳晚報的記者，做了相關(guān)報道，也聯(lián)系到了飛豬方面。

“報道之后，情況有所改變，飛豬退了一批錢。后來一直到現(xiàn)在三月份，退票好像又停滯了，并且出現(xiàn)了更多的情況。”高玉對記者表示。

記者整理了高玉提供的眾多案例，其中大部分是航空公司已退票但平臺遲遲沒有退款的情況。

高玉稱：“目前此種情況涉及到國內(nèi)航空公司的案例已經(jīng)沒有了。對于涉及國內(nèi)航空公司的我已經(jīng)想到辦法，他們找國內(nèi)的航空公司能繞過飛豬平臺，直接退款到銀行卡。”

除了這些情況，來自廣州的錢燕還遇到退款申請被關(guān)閉，多次聯(lián)系客服才開通申請通道，卻也再無后續(xù)處理的情況。

據(jù)錢燕描述，她在飛豬平臺購買1月27日-2月6日阿曼航空廣州白云機場往返巴黎戴高樂機場的機票，符合退款政策;1月30日，錢燕在飛豬平臺提交了退款申請并收到飛豬給出的短信確認(rèn)退票申請已成功提交。

但是2月19日，錢燕突然收到飛豬發(fā)來的退款申請被關(guān)閉的短信提醒，理由為“客票無效或已使用”，當(dāng)天致電飛豬客服，被告知會聯(lián)系商家處理。直到2月22日客服來電，說商家要求其提供與航空公司溝通的語音證明，在錢燕配合提供與航司客服的微信溝通截圖后，飛豬客服卻表示商家不承認(rèn)該證據(jù)，依然拒絕處理退款。

到3月6日，在多次尋找飛豬客服溝通后，飛豬才再開通了錢燕的退票申請通道，但是提交后就不再有任何后續(xù)處理。

直到3月9日，該客票依然停留在“已提交申請”階段。錢燕咨詢客服什么時候會進行處理，客服的答復(fù)卻永遠(yuǎn)都是盡量催促商家，要看商家何時處理。由于擔(dān)心無法退票，錢燕再次聯(lián)系航司確認(rèn)，航司卻表示根本沒收到其退票申請，且因為飛豬平臺遲遲不處理，現(xiàn)在即使提交退票也要收取高額的誤機費用。到3月10日，飛豬直接關(guān)閉了錢燕的退款申請，理由是航班狀態(tài)查不到。

“我要求飛豬平臺承擔(dān)起做為平臺的責(zé)任，我完全按照飛豬的要求進行了申請，不論商家是否處理，飛豬都應(yīng)該像他們承諾的那樣對我進行退票處理。”錢燕說出了很多維權(quán)消費者的心聲。

不過，退票群群主高玉在交談中，對記者說道：“他們(飛豬)就是誰逼得緊就退誰的。”

飛豬辯稱進線量大致全線爆燈，律師表示平臺不誠信或面臨處罰

記者聯(lián)系了飛豬方面相關(guān)工作人員，她表示，疫情期間，飛豬退改來電峰值達(dá)到日常來電量的10倍以上。飛豬從一開始就已經(jīng)動員了全員放棄休假，利用云客服的工具和技術(shù)，在家中的同學(xué)也都上陣接聽用戶來電或在線解答退改問題。

“從疫情開始，我們就是全員客服7*24小時在all in，實在是進線量太大，全線爆燈。”該人士對記者表示。

對于眾多消費者反映的退款慢的問題，該工作人員表示，絕大多數(shù)訂單都已在退訂時限前完成。由于史無前例的退票數(shù)量，加上退改政策多次更新，使得航空公司無法立即完成系統(tǒng)的重建，只能航司和代理人進行人工手動核定操作，人工審核速度慢，所以造成了大量退款訂單的積壓。飛豬已先行啟動了消費者保障基金墊付退票款，截至3月8日，已為經(jīng)營困難的商家墊付退票款超10億元。

在對符合疫情期間航司免費退訂政策，但被多收退票費用的問題進行說明時，飛豬方面表示，由于訂單量極大，在退票過程中不排除存在少量手續(xù)費少退、漏退、多退的情況。飛豬通過技術(shù)手段監(jiān)控平臺訂單的退款情況，發(fā)現(xiàn)費用錯誤將主動聯(lián)系用戶補退費用。如用戶發(fā)現(xiàn)退票費用錯漏，也請聯(lián)系飛豬，經(jīng)核實后將立刻補退。

飛豬方面一再表示，嚴(yán)格按照民航局要求和航空公司政策為用戶退訂，所有的保障承諾會一一兌現(xiàn)，請用戶放心。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎對記者表示，如果不是疫情的影響以及民航總局發(fā)布的免退政策的話，平臺要求旅客承擔(dān)退票手續(xù)費是合理的。此次只是由于疫情防控的需要，是各航空公司及其銷售代理人在沒有法定義務(wù)的情況下響應(yīng)民航總局政策的一種結(jié)果，所以在維護旅客合法權(quán)益的情況下，不應(yīng)該加大平臺的責(zé)任。

“相對于旅客來說，各航空公司及其銷售代理人(即代理平臺)作出類似于一種單方允諾的行為，即響應(yīng)政策單方面向旅客作出免費退票的允諾，這種允諾一旦作出就需要執(zhí)行。由此可知，在上有民航總局免退政策，而自身又向旅客承諾免退的情況下，需要忠實地履行免退的義務(wù)。飛豬等平臺在旅客退票時收取高額退票費或者故意拖延退票時間等情況，如果不符合它作出的免費退票的承諾，則是不誠信的行為，一方面可能面臨相關(guān)部門的處罰，另一方面也需要在承諾范圍內(nèi)承擔(dān)繼續(xù)履行免退的責(zé)任。”趙虎表示。

北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)認(rèn)為，對于退款時間超出承諾的行為，消費者一般難以追究平臺的法律責(zé)任，除非平臺對于平臺內(nèi)的代理機構(gòu)的退款時間單獨做出了相關(guān)承諾。但是，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，如果平臺不能提供機票代理機構(gòu)的真實名稱、地址和聯(lián)系方式，則需要對退款超出承諾時間承擔(dān)賠償責(zé)任。

旅游業(yè)停滯、退票數(shù)量龐大、用戶投訴此消彼長，幾乎所有的OTA平臺都舉步維艱。

3月9日，攜程CEO孫潔發(fā)布內(nèi)部信稱，從本月開始，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章和孫潔開始0薪，高管層也提出自愿降薪，最低半薪直至行業(yè)恢復(fù)，此外，除服務(wù)部一線員工外的其他員工暫緩漲薪。

而1月下旬，去哪兒網(wǎng)CEO陳剛在接受媒體采訪時表示，從“非典”的數(shù)據(jù)上看，疫情超過3個月將對旅游企業(yè)造成生存上的打擊。期間，企業(yè)不僅面臨需求減少、賠付增高的挑戰(zhàn)，員工的薪資就業(yè)、場地的租金等運營成本也將帶來經(jīng)營的壓力。

多方吃緊，消費者的合法權(quán)益該如何維護，藍(lán)鯨TMT記者將持續(xù)關(guān)注。

(文中受訪者均為化名)