轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被曝貨不對板、所售手機存安全隱患，交易流程需進一步規(guī)范

日前有用戶向藍鯨TMT記者爆料稱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺二手手機的真機實拍效果與實際不符，收到貨后手機便無法開機，且客服對于驗機報告的時效性描述也前后不一，用戶申請退貨遭到拒絕。據(jù)此，用戶認為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)涉嫌消費欺詐，已向法院提起訴訟。

記者發(fā)現(xiàn)，這樣的情況其實并不鮮見，不少用戶在貼吧、黑貓投訴等平臺均反映有類似遭遇，甚至平臺所售手機存在安全隱患，導致同款手機在短時間內(nèi)出現(xiàn)兩份不同的檢測結果。

日前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與找靚機合并，其在二手手機交易市場的地位便愈發(fā)穩(wěn)固。業(yè)內(nèi)人士表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)若要坐穩(wěn)二手手機交易的頭把交椅，還需進一步規(guī)范交易流程，并加強對產(chǎn)品質(zhì)檢和交易保障的監(jiān)管。

真機實拍效果與實際不符、驗機報告時效性存疑，用戶退貨遭拒

近期，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶黎明（化名）對記者描述了自己在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買二手手機的遭遇。他回憶稱，2020年5月19日凌晨在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買了一臺二手的蘋果6S手機，收到貨后發(fā)現(xiàn)手機屏幕有明顯裂痕，且無法開機，與平臺提供的信息并不吻合。

黎明表示，從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺呈現(xiàn)的真機實拍效果圖來看，這款手機的外觀無明顯瑕疵，但其收到的手機屏幕中間有一條明顯裂痕，幾乎使整個屏幕裂開。而且，自從收到貨后，這款手機便一直無法開機。

（左為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的真機實拍效果圖，右為用戶實際收到的手機）

同時，黎明注意到，這款手機的驗機評估報告顯示的驗機時間為2020年4月16日，報告有效期為30天。他認為，單從評估報告的描述來看，該報告的有效期應該是從發(fā)布當日（即4月16日）開始計算，這意味著，其5月19日下單時已超出了報告的有效期。

對此，他先后詢問多位客服，得到的答案卻不一致。其中一位客服回復稱，驗機報告有效期是從消費者簽收之日開始算起；而另一位客服表示，驗機報告出具當日開始計算有效期。至此，黎明開始對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗機環(huán)節(jié)產(chǎn)生質(zhì)疑。

他認為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺對于驗機報告時效性的描述不夠仔細，存在誤導消費者的可能。若報告有效期從發(fā)布當日開始計算，那么，平臺驗機報告失效后，理應對手機進行復檢再掛在官網(wǎng)銷售。

之后，黎明多次聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺客服，提出退貨退款的訴求，但都遭到拒絕。目前，他已向法院提起訴訟。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被訴貨不對板，銷售有安全隱患的手機

實際上，貨不對板的情況在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺并不鮮見。記者發(fā)現(xiàn)，不少用戶在貼吧、黑貓投訴等平臺均反映有類似遭遇。其中一位用戶在黑貓投訴平臺上反映稱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺自營的二手手機驗機報告聲稱無拆修，但用戶購買并拿到手機時，手機屏幕與機身有層黑色膠體，經(jīng)愛思助手檢驗，可能更換過電池，表明這款手機有拆修的可能。

（左為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺驗機評估報告，右為愛思助手驗機結果）

之后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服表示這一問題已反饋給相關工作人員處理。不過，據(jù)該用戶反饋，客服要求其自行聯(lián)系蘋果官方售后進行檢測，但其多番嘗試后很多售后點都表示不支持。“我覺得這明顯是增加維權難度，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自身本來就是支持驗機，難道就不能送到上一級檢測點復檢嗎？”

另有用戶訴稱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺售賣存在安全隱患的手機，針對同一款手機，平臺先后兩次出具的驗機報告自相矛盾。

據(jù)悉，另一用戶在黑貓投訴平臺上表示，其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買了一臺手機，當時第一份驗機評估報告并沒有提示存在安全隱患。但在收到貨后，該用戶發(fā)現(xiàn)手機電池嚴重鼓包，故申請退款，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺復檢后卻表示手機有嚴重安全隱患，因此拒絕退款。之后，該用戶打算通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺將手機賣掉，平臺在收到貨以后也出具了一份驗機報告，同樣稱手機存在安全隱患。

（圖為用戶所購手機在短時間內(nèi)的兩份驗機報告）

該用戶在將情況與客服溝通后，對方稱，二檢提供電池膨脹圖片，無法核實站點責任。言外之意，用戶拿到手機后發(fā)現(xiàn)的電池膨脹問題，與平臺無關。但對用戶來說，同一款手機在短時間內(nèi)出現(xiàn)兩份截然不同的驗機報告，惡果卻由用戶承擔，的確讓人難以接受。

對此，記者聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面相關人士詢問公司是否了解這類案例，如何看待外界對于平臺驗機服務的質(zhì)疑，以及如何對產(chǎn)品做有效監(jiān)管等問題，但截至發(fā)稿未收到回復。

律師稱電商經(jīng)營者應全面披露商品信息，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交易流程需進一步規(guī)范

作為傳統(tǒng)電商的有益補充，二手電商近年來發(fā)展迅猛。艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國在線二手交易用戶規(guī)模已超過1億人，2019年將達到1.44億人。預測2020年中國在線二手交易用戶規(guī)模將達1.82億人。

背靠阿里的閑魚、背靠騰訊的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)便是二手電商領域的黑馬，兩者都是綜合性的二手品交易平臺，不過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更側(cè)重手機、數(shù)碼3C等品類的二手交易。為了解決傳統(tǒng)二手手機交易存在的信息價格不透明等痛點，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)傾斜了大量資源發(fā)力質(zhì)檢服務。

據(jù)悉，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)早在2016年就推出了基于C2B2C模式的驗機質(zhì)檢服務，兩年后其將手機質(zhì)檢標準升級為66大項，同時提供質(zhì)保服務，并表示會適時更新質(zhì)檢標準。在此基礎上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的確打破了二手手機交易的灰色地帶，使得平臺手機業(yè)務不斷增長。

根據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布的《2019年度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易服務白皮書》，2019年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司整體收入增速超過100%，在手機、數(shù)碼3C等核心品類上增長明顯；2019年全年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺手機業(yè)務總訂單量同比增長127.4%，手機業(yè)務GMV同比增長123.8%，其中已驗機訂單增長232.1%，已驗機GMV增長244.7%。

極光報告指出，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的質(zhì)檢服務已經(jīng)形成核心競爭力，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也因此占據(jù)二手手機行業(yè)領先位置。但隨之而來的問題是，與質(zhì)檢服務相關的消費糾紛與日俱增。在貼吧、聚投訴等平臺上，不少用戶對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗機服務提出過質(zhì)疑。

北京云亭律師事務所合伙人李舒律師對藍鯨TMT記者表示，根據(jù)《電子商務法》及《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，電商經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。同時，電商經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

針對上述案例，他指出，消費者在平臺購買手機卻無法開機，相當于所購商品喪失了基本功能，表明平臺沒有全面披露商品信息、侵害了消費者的基本權益，平臺方應承擔相應的責任。

李舒律師也認為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺為手機等產(chǎn)品提供驗機評估報告，實際上是參與了整個交易過程，屬于其經(jīng)營行為的一部分。這種情況下，其出具的驗機報告除了要對各項技術參數(shù)做全面且真實的檢測，還應對產(chǎn)品各項基本功能做出客觀判斷并進行披露和提示，讓消費者對產(chǎn)品有充分了解。

今年5月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣布戰(zhàn)略合并二手手機B2C交易平臺找靚機，無疑使其在二手手機交易市場的地位更穩(wěn)固。業(yè)內(nèi)人士表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)若要坐穩(wěn)二手手機交易的頭把交椅，還需進一步規(guī)范交易流程，并加強對產(chǎn)品質(zhì)檢和交易保障的監(jiān)管。