轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被曝貨不對(duì)板、所售手機(jī)存安全隱患，交易流程需進(jìn)一步規(guī)范

日前有用戶向藍(lán)鯨TMT記者爆料稱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)二手手機(jī)的真機(jī)實(shí)拍效果與實(shí)際不符，收到貨后手機(jī)便無法開機(jī)，且客服對(duì)于驗(yàn)機(jī)報(bào)告的時(shí)效性描述也前后不一，用戶申請(qǐng)退貨遭到拒絕。據(jù)此，用戶認(rèn)為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)涉嫌消費(fèi)欺詐，已向法院提起訴訟。

記者發(fā)現(xiàn)，這樣的情況其實(shí)并不鮮見，不少用戶在貼吧、黑貓投訴等平臺(tái)均反映有類似遭遇，甚至平臺(tái)所售手機(jī)存在安全隱患，導(dǎo)致同款手機(jī)在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)兩份不同的檢測(cè)結(jié)果。

日前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與找靚機(jī)合并，其在二手手機(jī)交易市場(chǎng)的地位便愈發(fā)穩(wěn)固。業(yè)內(nèi)人士表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)若要坐穩(wěn)二手手機(jī)交易的頭把交椅，還需進(jìn)一步規(guī)范交易流程，并加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)檢和交易保障的監(jiān)管。

真機(jī)實(shí)拍效果與實(shí)際不符、驗(yàn)機(jī)報(bào)告時(shí)效性存疑，用戶退貨遭拒

近期，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶黎明（化名）對(duì)記者描述了自己在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購買二手手機(jī)的遭遇。他回憶稱，2020年5月19日凌晨在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購買了一臺(tái)二手的蘋果6S手機(jī)，收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕有明顯裂痕，且無法開機(jī)，與平臺(tái)提供的信息并不吻合。

黎明表示，從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)呈現(xiàn)的真機(jī)實(shí)拍效果圖來看，這款手機(jī)的外觀無明顯瑕疵，但其收到的手機(jī)屏幕中間有一條明顯裂痕，幾乎使整個(gè)屏幕裂開。而且，自從收到貨后，這款手機(jī)便一直無法開機(jī)。

（左為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的真機(jī)實(shí)拍效果圖，右為用戶實(shí)際收到的手機(jī)）

同時(shí)，黎明注意到，這款手機(jī)的驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告顯示的驗(yàn)機(jī)時(shí)間為2020年4月16日，報(bào)告有效期為30天。他認(rèn)為，單從評(píng)估報(bào)告的描述來看，該報(bào)告的有效期應(yīng)該是從發(fā)布當(dāng)日（即4月16日）開始計(jì)算，這意味著，其5月19日下單時(shí)已超出了報(bào)告的有效期。

對(duì)此，他先后詢問多位客服，得到的答案卻不一致。其中一位客服回復(fù)稱，驗(yàn)機(jī)報(bào)告有效期是從消費(fèi)者簽收之日開始算起；而另一位客服表示，驗(yàn)機(jī)報(bào)告出具當(dāng)日開始計(jì)算有效期。至此，黎明開始對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)環(huán)節(jié)產(chǎn)生質(zhì)疑。

他認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)對(duì)于驗(yàn)機(jī)報(bào)告時(shí)效性的描述不夠仔細(xì)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的可能。若報(bào)告有效期從發(fā)布當(dāng)日開始計(jì)算，那么，平臺(tái)驗(yàn)機(jī)報(bào)告失效后，理應(yīng)對(duì)手機(jī)進(jìn)行復(fù)檢再掛在官網(wǎng)銷售。

之后，黎明多次聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)客服，提出退貨退款的訴求，但都遭到拒絕。目前，他已向法院提起訴訟。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被訴貨不對(duì)板，銷售有安全隱患的手機(jī)

實(shí)際上，貨不對(duì)板的情況在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)并不鮮見。記者發(fā)現(xiàn)，不少用戶在貼吧、黑貓投訴等平臺(tái)均反映有類似遭遇。其中一位用戶在黑貓投訴平臺(tái)上反映稱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)自營(yíng)的二手手機(jī)驗(yàn)機(jī)報(bào)告聲稱無拆修，但用戶購買并拿到手機(jī)時(shí)，手機(jī)屏幕與機(jī)身有層黑色膠體，經(jīng)愛思助手檢驗(yàn)，可能更換過電池，表明這款手機(jī)有拆修的可能。

（左為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告，右為愛思助手驗(yàn)機(jī)結(jié)果）

之后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服表示這一問題已反饋給相關(guān)工作人員處理。不過，據(jù)該用戶反饋，客服要求其自行聯(lián)系蘋果官方售后進(jìn)行檢測(cè)，但其多番嘗試后很多售后點(diǎn)都表示不支持。“我覺得這明顯是增加維權(quán)難度，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自身本來就是支持驗(yàn)機(jī)，難道就不能送到上一級(jí)檢測(cè)點(diǎn)復(fù)檢嗎？”

另有用戶訴稱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)售賣存在安全隱患的手機(jī)，針對(duì)同一款手機(jī)，平臺(tái)先后兩次出具的驗(yàn)機(jī)報(bào)告自相矛盾。

據(jù)悉，另一用戶在黑貓投訴平臺(tái)上表示，其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購買了一臺(tái)手機(jī)，當(dāng)時(shí)第一份驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告并沒有提示存在安全隱患。但在收到貨后，該用戶發(fā)現(xiàn)手機(jī)電池嚴(yán)重鼓包，故申請(qǐng)退款，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)復(fù)檢后卻表示手機(jī)有嚴(yán)重安全隱患，因此拒絕退款。之后，該用戶打算通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)將手機(jī)賣掉，平臺(tái)在收到貨以后也出具了一份驗(yàn)機(jī)報(bào)告，同樣稱手機(jī)存在安全隱患。

（圖為用戶所購手機(jī)在短時(shí)間內(nèi)的兩份驗(yàn)機(jī)報(bào)告）

該用戶在將情況與客服溝通后，對(duì)方稱，二檢提供電池膨脹圖片，無法核實(shí)站點(diǎn)責(zé)任。言外之意，用戶拿到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)的電池膨脹問題，與平臺(tái)無關(guān)。但對(duì)用戶來說，同一款手機(jī)在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)兩份截然不同的驗(yàn)機(jī)報(bào)告，惡果卻由用戶承擔(dān)，的確讓人難以接受。

對(duì)此，記者聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面相關(guān)人士詢問公司是否了解這類案例，如何看待外界對(duì)于平臺(tái)驗(yàn)機(jī)服務(wù)的質(zhì)疑，以及如何對(duì)產(chǎn)品做有效監(jiān)管等問題，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

律師稱電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)全面披露商品信息，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交易流程需進(jìn)一步規(guī)范

作為傳統(tǒng)電商的有益補(bǔ)充，二手電商近年來發(fā)展迅猛。艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)在線二手交易用戶規(guī)模已超過1億人，2019年將達(dá)到1.44億人。預(yù)測(cè)2020年中國(guó)在線二手交易用戶規(guī)模將達(dá)1.82億人。

背靠阿里的閑魚、背靠騰訊的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)便是二手電商領(lǐng)域的黑馬，兩者都是綜合性的二手品交易平臺(tái)，不過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更側(cè)重手機(jī)、數(shù)碼3C等品類的二手交易。為了解決傳統(tǒng)二手手機(jī)交易存在的信息價(jià)格不透明等痛點(diǎn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)傾斜了大量資源發(fā)力質(zhì)檢服務(wù)。

據(jù)悉，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)早在2016年就推出了基于C2B2C模式的驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢服務(wù)，兩年后其將手機(jī)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為66大項(xiàng)，同時(shí)提供質(zhì)保服務(wù)，并表示會(huì)適時(shí)更新質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的確打破了二手手機(jī)交易的灰色地帶，使得平臺(tái)手機(jī)業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)。

根據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布的《2019年度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易服務(wù)白皮書》，2019年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司整體收入增速超過100%，在手機(jī)、數(shù)碼3C等核心品類上增長(zhǎng)明顯；2019年全年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)手機(jī)業(yè)務(wù)總訂單量同比增長(zhǎng)127.4%，手機(jī)業(yè)務(wù)GMV同比增長(zhǎng)123.8%，其中已驗(yàn)機(jī)訂單增長(zhǎng)232.1%，已驗(yàn)機(jī)GMV增長(zhǎng)244.7%。

極光報(bào)告指出，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的質(zhì)檢服務(wù)已經(jīng)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也因此占據(jù)二手手機(jī)行業(yè)領(lǐng)先位置。但隨之而來的問題是，與質(zhì)檢服務(wù)相關(guān)的消費(fèi)糾紛與日俱增。在貼吧、聚投訴等平臺(tái)上，不少用戶對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)服務(wù)提出過質(zhì)疑。

北京云亭律師事務(wù)所合伙人李舒律師對(duì)藍(lán)鯨TMT記者表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，電商經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

針對(duì)上述案例，他指出，消費(fèi)者在平臺(tái)購買手機(jī)卻無法開機(jī)，相當(dāng)于所購商品喪失了基本功能，表明平臺(tái)沒有全面披露商品信息、侵害了消費(fèi)者的基本權(quán)益，平臺(tái)方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

李舒律師也認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)為手機(jī)等產(chǎn)品提供驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告，實(shí)際上是參與了整個(gè)交易過程，屬于其經(jīng)營(yíng)行為的一部分。這種情況下，其出具的驗(yàn)機(jī)報(bào)告除了要對(duì)各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)做全面且真實(shí)的檢測(cè)，還應(yīng)對(duì)產(chǎn)品各項(xiàng)基本功能做出客觀判斷并進(jìn)行披露和提示，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有充分了解。

今年5月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣布戰(zhàn)略合并二手手機(jī)B2C交易平臺(tái)找靚機(jī)，無疑使其在二手手機(jī)交易市場(chǎng)的地位更穩(wěn)固。業(yè)內(nèi)人士表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)若要坐穩(wěn)二手手機(jī)交易的頭把交椅，還需進(jìn)一步規(guī)范交易流程，并加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)檢和交易保障的監(jiān)管。