彈個(gè)車(chē)陷用戶(hù)維權(quán)風(fēng)波，被訴虛假宣傳、阻撓過(guò)戶(hù)、強(qiáng)收車(chē)輛、擅改訂單信息

藍(lán)鯨TMT 王晨光

3.15晚會(huì)因疫情推遲到7月16日。但是，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)則永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)。

近日，汽車(chē)融資租賃服務(wù)品牌“彈個(gè)車(chē)”深陷消費(fèi)者集體維權(quán)風(fēng)波，被訴虛假宣傳、阻撓過(guò)戶(hù)、強(qiáng)收車(chē)輛、擅改訂單信息等。

憑借著“先租后買(mǎi)，1成首付”，創(chuàng)立于2016年11月的彈個(gè)車(chē)，在短短幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。不過(guò)，在這背后，由于運(yùn)營(yíng)模式及服務(wù)的問(wèn)題，彈個(gè)車(chē)暴露出多種問(wèn)題。

記者注意到，除了部分彈個(gè)車(chē)用戶(hù)組建微信維權(quán)群之外，還有兩個(gè)QQ維權(quán)群，人數(shù)合計(jì)約4000人。若加上其他渠道的維權(quán)者，參與維權(quán)總?cè)藬?shù)或達(dá)5000人以上。

至于用戶(hù)投訴及維權(quán)的焦點(diǎn)，主要集中在“虛假宣傳欺詐消費(fèi)者”、“買(mǎi)車(chē)變租車(chē)”、“租期滿(mǎn)一年后以各種理由拒絕過(guò)戶(hù)”、“不通知客戶(hù)拖車(chē)”等。

為此，藍(lán)鯨TMT記者展開(kāi)了調(diào)查。

分期買(mǎi)車(chē)變租車(chē)，用戶(hù)質(zhì)疑彈個(gè)車(chē)涉嫌虛假宣傳

趙強(qiáng)（化名）是在2018年4月接觸到彈個(gè)車(chē)，他說(shuō)自己被該平臺(tái)“先租后買(mǎi)，1成首付”宣傳所吸引，并在當(dāng)月通過(guò)了彈個(gè)車(chē)第一年審核，且在當(dāng)月付了款。

回憶起當(dāng)初“買(mǎi)車(chē)”的經(jīng)歷，趙強(qiáng)說(shuō)，“當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員一直說(shuō)的都是‘買(mǎi)車(chē)’，而不是‘租車(chē)’，否則誰(shuí)會(huì)買(mǎi)??？”

根據(jù)趙強(qiáng)提供彈個(gè)車(chē)之前廣告宣傳圖片，記者看到，彈個(gè)車(chē)的宣傳用語(yǔ)均是“首付”，只字未提租車(chē)。

無(wú)獨(dú)有偶。

高宏（化名）同樣是眾多維權(quán)者中的一位。他是在2018年3月了解到彈個(gè)車(chē)，4月通過(guò)第一年的審核，5月下單，7月提車(chē)。

高宏說(shuō)，當(dāng)時(shí)彈個(gè)車(chē)廣告上顯示的是“首付”，買(mǎi)車(chē)的時(shí)候彈個(gè)車(chē)的銷(xiāo)售人員說(shuō)的也是“以租代購(gòu)”。他認(rèn)為，“以租代購(gòu)”就是租金算到購(gòu)車(chē)款中，而當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員也是這么說(shuō)的。

在這種情況下，高宏一直認(rèn)為自己是“買(mǎi)車(chē)”，而不是“租車(chē)”。

為此，記者與彈個(gè)車(chē)的一名銷(xiāo)售人員取得聯(lián)系。該銷(xiāo)售人員對(duì)記者表示，如果想要買(mǎi)車(chē)，付個(gè)一成“首付”、每月“月供”幾千元就可以。另外，記者在該銷(xiāo)售人員的朋友圈看到，同樣顯示的是“首付”和“月供”，沒(méi)有任何與租車(chē)相關(guān)元素。

對(duì)此，彈個(gè)車(chē)方面回復(fù)記者時(shí)承認(rèn)，彈個(gè)車(chē)的產(chǎn)品宣傳文案不斷進(jìn)行調(diào)整，卻稱(chēng)廣告宣傳文案的更改，不會(huì)影響消費(fèi)者的權(quán)益。

彈個(gè)車(chē)還強(qiáng)調(diào)，從彈個(gè)車(chē)業(yè)務(wù)模式的操作流程來(lái)說(shuō)，彈個(gè)車(chē)的業(yè)務(wù)合法合規(guī)，否認(rèn)存在消費(fèi)欺詐行為。

事實(shí)究竟如何呢？

彈個(gè)車(chē)暗中降低首次審核標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)輛過(guò)戶(hù)難上加難

記者在彈個(gè)車(chē)官網(wǎng)看到，用戶(hù)需要有駕駛證、實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬號(hào)，才可以在線(xiàn)申請(qǐng)彈個(gè)車(chē)的金融方案，這是最低審核標(biāo)準(zhǔn)。然而，從實(shí)際情況來(lái)看，這一標(biāo)準(zhǔn)可由平臺(tái)“私下更改”。

記者了解到，高宏在“買(mǎi)車(chē)”時(shí)并沒(méi)有考取到駕照，明顯不滿(mǎn)足彈個(gè)車(chē)最低的審核標(biāo)準(zhǔn)。但銷(xiāo)售人員告訴他，這種情況并不影響買(mǎi)車(chē)，可由店面進(jìn)行操作。對(duì)方甚至表示，“我們這里花錢(qián)直接給駕照的都有，一萬(wàn)多（元），直接給駕照。”

此后，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員的操作，高宏在2018年4月通過(guò)了彈個(gè)車(chē)第一年的審核，并于7月提車(chē)。實(shí)際上，直到當(dāng)年的10月，高宏才自己考取到了駕照。

記者也曾詢(xún)問(wèn)彈個(gè)車(chē)一位銷(xiāo)售人員，詢(xún)問(wèn)若無(wú)駕照能否通過(guò)審核時(shí)，該人員表示，“買(mǎi)車(chē)沒(méi)人管。”

對(duì)此，彈個(gè)車(chē)向記者表示，彈個(gè)車(chē)嚴(yán)令禁止銷(xiāo)售人員幫助消費(fèi)者偽造證件來(lái)通過(guò)彈個(gè)車(chē)的平臺(tái)審核，購(gòu)買(mǎi)彈個(gè)車(chē)產(chǎn)品。

不過(guò)，對(duì)用戶(hù)而言，即便通過(guò)了第一年的審核，也并不意味著就能高枕無(wú)憂(yōu)，等待車(chē)輛過(guò)戶(hù)。大量維權(quán)者稱(chēng)，彈個(gè)車(chē)平臺(tái)第一年的審核特別容易通過(guò)，第二年的審核突然苛刻。

高宏表示，他選擇了分期4年買(mǎi)車(chē)，第一年曾問(wèn)過(guò)銷(xiāo)售人員過(guò)戶(hù)事宜，對(duì)方給出了肯定的回復(fù)。而待其首年分期還完，聯(lián)系次年審核及車(chē)輛過(guò)戶(hù)時(shí)，彈個(gè)車(chē)卻稱(chēng)高宏無(wú)法通過(guò)審核，也無(wú)法進(jìn)行過(guò)戶(hù)。

前投訴者趙強(qiáng)也有類(lèi)似遭遇。趙強(qiáng)向記者講述，在第一年“買(mǎi)車(chē)”時(shí)，銷(xiāo)售人員承諾第二年百分之百過(guò)戶(hù)。但其一年后申請(qǐng)過(guò)戶(hù)時(shí)，彈個(gè)車(chē)的工作人員以其還款預(yù)期為由拒絕辦理過(guò)戶(hù)，讓他只能選擇續(xù)租或者退車(chē)。

對(duì)此，彈個(gè)車(chē)回應(yīng)解釋稱(chēng)，第二年貸款分期是用戶(hù)向銀行等放款的金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)消費(fèi)貸款，因此除了在租賃期內(nèi)正常還款，還會(huì)根據(jù)最終放款機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行資質(zhì)篩選的。如果客戶(hù)被拒，這是因?yàn)榭蛻?hù)在某些維度沒(méi)有符合銀行等金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

然而，與記者聯(lián)系的一名彈個(gè)車(chē)銷(xiāo)售人員表示，“第二年的審核標(biāo)準(zhǔn)和第一年的審核標(biāo)準(zhǔn)一樣，第二年甚至比第一年還要低。”

用戶(hù)遭遇車(chē)輛被強(qiáng)收甚至暴力搶車(chē)

除了買(mǎi)車(chē)變租車(chē)，過(guò)戶(hù)困難之外，彈個(gè)車(chē)用戶(hù)還面臨著車(chē)輛可能被強(qiáng)收，甚至遭遇平臺(tái)暴力搶車(chē)、被起訴的困擾。

以趙強(qiáng)為例，由于其第二年的審核無(wú)法通過(guò)，只能接受彈個(gè)車(chē)提出的解決方案，退車(chē)或續(xù)租。趙強(qiáng)選擇了續(xù)租，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告訴趙強(qiáng)，續(xù)租就是延遲過(guò)戶(hù)。

趙強(qiáng)表示，因?yàn)樵诘诙赀€款的時(shí)候晚了十幾天，彈個(gè)車(chē)便趁其不備，在2019年6月將車(chē)“偷偷”開(kāi)走。這導(dǎo)致趙強(qiáng)不得不支付2000元收車(chē)費(fèi)。“沒(méi)辦法，只能把牙齒打碎了往肚里咽的那種感覺(jué)，我真的好難那會(huì)兒。”

對(duì)此，彈個(gè)車(chē)向記者回應(yīng)稱(chēng)，正常用車(chē)的客戶(hù)都不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況，只有在客戶(hù)出現(xiàn)逾期未還款、多次違章不處理等違約行為，經(jīng)多次提醒后仍然沒(méi)有履約行為，彈個(gè)車(chē)才會(huì)依據(jù)合同啟動(dòng)收車(chē)。

而趙強(qiáng)講述的事實(shí)是，截至到2020年5月，他已還完了第二年續(xù)租所產(chǎn)生的所有租金37500元，再加上第一年還的5萬(wàn)以及其他費(fèi)用，趙強(qiáng)在這輛車(chē)上花了將近9萬(wàn)元。趙強(qiáng)表示，如果在4S店購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，只需要7萬(wàn)左右就能買(mǎi)到同款的車(chē)。

直到今年5月，趙強(qiáng)以為終于能夠過(guò)戶(hù)，卻沒(méi)想到依然受阻。趙強(qiáng)稱(chēng)，彈個(gè)車(chē)方面表示，如果想把車(chē)過(guò)戶(hù)到自己名下，還需要再還7萬(wàn)元。

這一次趙強(qiáng)拒絕了這個(gè)方案，并將車(chē)放在自己老家。不過(guò)，彈個(gè)車(chē)的工作人員根據(jù)定位找上上門(mén)并準(zhǔn)備收車(chē)。根據(jù)趙強(qiáng)的描述，7月8日，彈個(gè)車(chē)的4名工作人員曾來(lái)“偷車(chē)”，他報(bào)警后，對(duì)方“偷”車(chē)未遂，卻聲稱(chēng)要起訴趙強(qiáng)。

“他們（彈個(gè)車(chē)）的態(tài)度很?chē)虖?，我打他們電?huà)說(shuō)投訴，他們說(shuō)沒(méi)有投訴（的選項(xiàng)）。” 趙強(qiáng)表示。

彈個(gè)車(chē)則對(duì)記者回應(yīng)表示，對(duì)于用戶(hù)反應(yīng)“暴力搶車(chē)”的情況，將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查處理，如合作公司存在暴力行為，彈個(gè)車(chē)將會(huì)嚴(yán)肅對(duì)待處理。

用戶(hù)控訴彈個(gè)車(chē)擅自修改訂單信息

除此之外，有用戶(hù)表示，彈個(gè)車(chē)平臺(tái)還存在擅自修改訂單信息的行為。

高宏表示，彈個(gè)車(chē)的宣傳太具有誤導(dǎo)性了，導(dǎo)致維權(quán)者不斷增加，越來(lái)越多。在這種壓力下，彈個(gè)車(chē)在后臺(tái)擅自修改訂單信息，導(dǎo)致用戶(hù)端顯示的訂單信息也發(fā)生了變化。

高宏稱(chēng)，原來(lái)在訂單頁(yè)面顯示的是的“先用一年”，變成了現(xiàn)在的“先租一年”；原來(lái)的“首付8400元”，變成了現(xiàn)在的“首付租金8400元”；原來(lái)的“月供4998元”，變成了現(xiàn)在的“首年月租4988元”；原來(lái)的“送購(gòu)置稅”和“送1年保險(xiǎn)”，變成了現(xiàn)在的“含購(gòu)置稅”和“含1年保險(xiǎn)”。

與高宏一樣，趙強(qiáng)也指責(zé)彈個(gè)車(chē)在后臺(tái)擅自修改信息。他向記者展示了當(dāng)時(shí)和銷(xiāo)售人員的微信聊天記錄，在聊天記錄中有銷(xiāo)售人員發(fā)來(lái)的訂單完成的截圖。

記者發(fā)現(xiàn)，這一截圖與其現(xiàn)在的訂單信息明顯不同。原來(lái)在訂單頁(yè)面顯示的是的“先用一年”，變成了現(xiàn)在的“先租一年”；“首付9800元”變成了現(xiàn)在的“首付租金9800元”；“月供2998元”變成了現(xiàn)在的“首年月租2988元”......

對(duì)此，彈個(gè)車(chē)方面向記者承認(rèn)，用戶(hù)所看到的訂單文案描述的確有變化，不過(guò)這對(duì)于客戶(hù)正常用車(chē)的權(quán)利義務(wù)不會(huì)帶來(lái)影響。同時(shí)，彈個(gè)車(chē)方面稱(chēng)，這也提醒他們后續(xù)在重要宣傳文案的更改上要加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通。

律師聲音：

針對(duì)上述用戶(hù)維權(quán)的情況，北京市融泰律師事務(wù)所的吳凡律師對(duì)記者表示，在汽車(chē)融資租賃服務(wù)中，平臺(tái)多會(huì)以審核快、墊資壓力低、限制少、稅負(fù)少和還款方式靈活等特別吸引消費(fèi)者。

吳凡表示，關(guān)于融資租賃合同，《中華人民共和國(guó)合同法》第二百三十九條規(guī)定，出租人根據(jù)承租人對(duì)出賣(mài)人、租賃物的選擇訂立的買(mǎi)賣(mài)合同，出賣(mài)人應(yīng)當(dāng)按照約定向承租人交付標(biāo)的物，承租人享有與受領(lǐng)標(biāo)的物有關(guān)的買(mǎi)受人的權(quán)利；第二百五十條規(guī)定，出租人和承租人可以約定租賃期間屆滿(mǎn)租賃物的歸屬。即，在融資租賃法律關(guān)系中，存在著所有權(quán)與使用權(quán)相分離的情況，承租人并不必然取得所有權(quán)。

吳凡律師提醒消費(fèi)者，汽車(chē)融資租賃與一般的購(gòu)車(chē)模式不同，消費(fèi)者需要對(duì)融資租賃合同法律關(guān)系有清晰的認(rèn)識(shí)，才能避免可能出現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)；消費(fèi)者在簽訂協(xié)議前應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審核協(xié)議內(nèi)容，尤其是在面對(duì)復(fù)雜的合同條款時(shí)，對(duì)涉及雙方權(quán)利義務(wù)的條款格外注意，避免對(duì)合同性質(zhì)理解錯(cuò)誤，導(dǎo)致自身的預(yù)期落空。

針對(duì)彈個(gè)車(chē)用戶(hù)集體維權(quán)的事件，藍(lán)鯨TMT將持續(xù)關(guān)注。