浙江省消保委點名美團、飛豬：存在網絡住宿退訂難、大數(shù)據(jù)殺熟等問題

藍鯨TMT頻道10月20日，浙江省消保委發(fā)布的2020年第三季度受理投訴情況分析顯示，當前，在線預訂住宿已成為主流消費方式，網絡住宿為消費者提供便利的同時也較易引發(fā)消費糾紛。2020年三季度，全省消保委共受理網絡住宿消費投訴247件。

浙江省消保委分析稱，消費者投訴反映的問題主要有：一是網絡住宿退訂難；二是大數(shù)據(jù)殺熟區(qū)別對待；三是實際入住和宣傳不符；四是承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)。

浙江省消保委給出四個案例，涉及美團與飛豬。

案例一顯示，消費者韓女士投訴稱，其通過美團APP預定了普陀區(qū)東極鎮(zhèn)某民宿9月6日客房1間，支付房費428元，由于前往東極鎮(zhèn)時因受臺風影響導致船班全部停航，韓女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房費，遂投訴至消保委。經普陀區(qū)消保委工作人員調解，商家同意全額退款。

案例二顯示，今年暑假期間，消費者王女士和朋友同一時間在飛豬平臺上預訂房間，王女士是老用戶，而她朋友是新用戶，結果在付款時發(fā)現(xiàn)同一房間王女士的房費是229元，而她朋友的房費是220元，另享受5元買立減優(yōu)惠，實際付款房費215元。

案例三顯示，舟山市嵊泗縣消保委接到消費者侯先生投訴，稱其通過飛豬預訂了嵊泗嵊山鎮(zhèn)某民宿5月1日至5月4日三間房，并通過電話與客服確認有房。5月1日到達后老板告知房已滿，提供其另外一家賓館的房間，與其預訂的民宿環(huán)境和房間設施相差甚遠，便要求老板提供條件與原先預訂相同的房間或退相應費用，一直溝通無果，逐于6月底尋求嵊泗縣消保委幫助。經消保委工作人員多次與店家溝通，店家同意退還全款，并確認到賬。

案例四顯示，今年9月，溫嶺市消費者江先生通過網絡訂房，訂單顯示套餐價為499元，套餐內容除住宿外還享受親子體驗活動和海鮮禮包。但江先生在入住期間并沒有享受到親子體驗活動，在退房時也未拿到海鮮禮包。在咨詢商家時，商家表示只提供住房服務，沒有海鮮禮包。

浙江省消保委建議消費者詳細了解住宿信息；關注頁面宣傳和合同條款是否相一致；及時保留相關憑證。