90后已經(jīng)老了，零售商們將目光轉(zhuǎn)向95后

　　近日，咨詢公司埃森哲中國(guó)發(fā)布了一份《全球95后消費(fèi)者調(diào)研中國(guó)洞察》，認(rèn)為這一全球性現(xiàn)象級(jí)的消費(fèi)群體，在中國(guó)具有其獨(dú)特性。比方說(shuō)，中國(guó)消費(fèi)者更偏愛(ài)網(wǎng)購(gòu)，也更喜歡借助社交媒體購(gòu)物，其比例遠(yuǎn)超全球平均水平。

　　   從去年雙11，中國(guó)兩大電商平臺(tái)天貓和京東發(fā)布的數(shù)據(jù)來(lái)看，移動(dòng)端訂單的比例超過(guò)PC端。比起80后、90后，95后更依賴網(wǎng)購(gòu)，而且他們借助更多的并非手機(jī)，而是電腦。

　　95后多渠道消費(fèi)，路徑占比　　95后消費(fèi)者中有24%依賴手機(jī)購(gòu)物，他們都是重度社交網(wǎng)絡(luò)用戶，往往會(huì)在社交媒體中直接購(gòu)物。除了主流的微信、微博、QQ空間之外，他們還會(huì)在直播和視頻平臺(tái)消費(fèi)；嘗試新購(gòu)物方式的熱情也很高，比如語(yǔ)音下單、定期購(gòu)、精選訂購(gòu)、電器租賃等。為此，淘寶現(xiàn)在都快變成內(nèi)容平臺(tái)了，包括產(chǎn)品推薦文章、網(wǎng)紅直播、美妝視頻等，京東則推出了自家的智能語(yǔ)音音響叮咚。

　　95后的消費(fèi)口味還是不好琢磨。34%的95后在購(gòu)買服裝時(shí)會(huì)瀏覽至少4家線上或線下銷售點(diǎn)，而當(dāng)購(gòu)買健康和美容產(chǎn)品時(shí)，這一比例會(huì)增加到48%。他們也會(huì)因?yàn)榕渌蜁r(shí)間模糊不清而取消網(wǎng)購(gòu)訂單。許多95后會(huì)計(jì)算配送時(shí)間，并希望在購(gòu)物當(dāng)天甚至半天內(nèi)就能收到產(chǎn)品，并愿意為此支付額外的費(fèi)用。

　　好在，關(guān)于他們信任哪些品牌也并非無(wú)跡可尋。和千禧一代相比，95后更愛(ài)去品牌網(wǎng)站、電商網(wǎng)站給購(gòu)買過(guò)的商品留下評(píng)價(jià)。喜歡社交購(gòu)物的他們，也會(huì)在朋友微博、朋友圈底下留言。當(dāng)然，他們也有自己信任的博主。

　　盡管目前95后消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力不如80后和90后，但他們?nèi)菀讻_動(dòng)購(gòu)物。在全球受訪者當(dāng)中，因?yàn)橄胭I東西或者偶然看到了喜歡的商品而決定購(gòu)買的95后人數(shù)，與千禧一代相比多了近60%。中國(guó)95后的這一數(shù)字雖不到60%，但為買而買的比例也高于80后和90后。隨著95后的財(cái)務(wù)更加自由，這可能成為這一群體的一個(gè)重要特性。同樣參考他們購(gòu)買其他商品的行為（如機(jī)票、 飯店或酒店），凡是喜歡的，他們往往會(huì)立刻購(gòu)買。

　　沖動(dòng)購(gòu)物也會(huì)帶來(lái)頻繁退貨，若商家的退貨政策不能令95后消費(fèi)者滿意，那么后果可能是災(zāi)難性的，接近2/3的95后可能會(huì)因此而流失。

　　另外，根據(jù)埃森哲的調(diào)研來(lái)看，95后中偏愛(ài)逛實(shí)體門店的比例也很高，占到31%，這只比網(wǎng)購(gòu)占比少10%。實(shí)體店中，他們更愛(ài)那些被數(shù)字化改造過(guò)的 門店，比如自助點(diǎn)單、移動(dòng)支付等功能。過(guò)去兩年里，為了吸引年輕人，老牌快餐品牌肯德基、麥當(dāng)勞都接連升級(jí)了自家的門店。因此，埃森哲也提醒零售商，門店 體驗(yàn)將成為品牌的延伸，但是零售商需要重新改造門店，打造數(shù)字化互聯(lián)、互動(dòng)、高度個(gè)性化的實(shí)體店購(gòu)物體驗(yàn)。此外，零售商還應(yīng)考慮提升銷售助理的能力，進(jìn)一 步提升購(gòu)物體驗(yàn)。面對(duì)95后群體，零售商的挑戰(zhàn)在于，用創(chuàng)新的方式將自身從產(chǎn)品銷售向打造體驗(yàn)和講述品牌故事轉(zhuǎn)型。

　　說(shuō)白了，當(dāng)線上商品品牌信息多到要花很多時(shí)間去辨別時(shí)，還不如到線下去體驗(yàn)一番。這種消費(fèi)模式變化下，互聯(lián)網(wǎng)公司尋求變化則因?yàn)橐揽烤€上流量的商業(yè) 模式遇到了收入增長(zhǎng)的天花板。而所謂“新零售”是線上和線下購(gòu)物體驗(yàn)的融合，也附和95后的這種消費(fèi)習(xí)慣。比如，偏好更新的購(gòu)物體驗(yàn)，能夠鏈接線上和線下；更個(gè)性化的物流配送體系等等。

　　中國(guó)95后群體規(guī)模接近2.5億。而據(jù)咨詢公司W(wǎng)itop調(diào)研數(shù)據(jù)報(bào)告，中國(guó)95后的月均花費(fèi)達(dá)到1314元，接近2015年全國(guó)人均水平可支配月 收入（1830元）。那些瞄準(zhǔn)新零售的零售商，也是為了抓住年輕的消費(fèi)主力。畢竟，到了2020年，現(xiàn)在被稱為Z世代（1995年到1998年出生）的這一代會(huì)占到全部消費(fèi)者的40%。