攜程、今日頭條、京東互聯(lián)網(wǎng)巨頭接連道歉為哪般？

　　攜程、今日頭條、京東互聯(lián)網(wǎng)巨頭接連道歉為哪般？4月9日，攜程因知名媒體人王志安入住攜程預定的酒店體驗不佳而道歉。而這已是最近半個月內，攜程因服務體驗問題，第二次向消費者道歉。3月29日，攜程CEO孫潔攜公司高管在深圳市消費者委員會的溝通會上，當眾為退票費高于機票價格事件鞠躬致歉。無獨有偶。日前，今日頭條也因央視曝光其違規(guī)的“二跳”廣告行為道歉。而在3.15前后，京東也因知名作家六六女士投訴一事，而向消費者道歉。

　　似乎一時之間，道歉成為了互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的常態(tài)。但究其原因，道歉事件的層出不窮，關鍵在于問題頻發(fā)。

　　最近幾年，攜程就多次被曝光退票、訂票、捆綁銷售等問題，去年7月，中消協(xié)還收到攜程《關于中國消費者協(xié)會所調查票務相關問題的整改報告》，攜程承認在不同產(chǎn)品標價、項目勾選操作、退款服務等方面存在問題和不足。

　　而六六怒懟京東，也并非首次。早在2015年，六六就曾微博痛斥自己買的腐爛山竹，多次找京東售后維權未果；2017年，六六再次在微博痛批京東物流，認為京東冷鏈沒有準備好，直指京東引以為傲的物流。筆者在查閱六六微博和公眾號的留言中發(fā)現(xiàn)，有不少消費者都指出在京東上曾有過購買假貨，甚至是投訴無門的現(xiàn)象。

　　今日頭條更是在近期頻頻登上各大媒體的頭條。不僅連續(xù)遭遇人民日報、央視等知名媒體痛批，昨日，其還因審查不嚴等問題被迫關閉了旗下短視頻平臺“內涵段子”。

　　其實，在筆者看來，上述種種問題的集中爆發(fā)，與當下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的浮躁風氣不無關系。尤其是在市值、盈利、用戶數(shù)、流量等成為衡量互聯(lián)網(wǎng)巨頭實力的“硬標準”之后，它們似乎已經(jīng)迷失了方向，變得更加向利益看齊。

　　盡可能地壓榨出利益、盡快將掌握的資源變現(xiàn)等，成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭的行動基線。利益為先的導向，讓互聯(lián)網(wǎng)巨頭與用戶權益之間爆發(fā)出激烈的矛盾。再加上互聯(lián)網(wǎng)巨頭橫跨多個行業(yè)和領域，有著多元業(yè)務但并未夯實每個節(jié)點的基礎，導致運營過程中問題不斷。如果按照這樣的節(jié)奏，道歉事件每天都會發(fā)生。

　　從另一個角度看，巨頭“愛道歉”的習慣，還在于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)本身就存在問題——消費者、用戶處于弱勢地位。出現(xiàn)問題后他們往往投訴無門，只能通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、相關民間協(xié)會、315等渠道發(fā)聲。且只有在引起名人、政府注意并助力后，才能引起社會的廣泛關注。

　　而這，也凸顯了當下相關管理機制的不健全。要想杜絕無意義的道歉事件，就必須完善消費者、用戶維護自身權益的管理機制，并加大對互聯(lián)網(wǎng)巨頭的監(jiān)管。最終目標是要防患于未然，而不是進行事后的處理。

　　互聯(lián)網(wǎng)巨頭的道歉，固然彰顯出它們的誠意。但如果把道歉當做擺平問題、博取同情、樹立自身企業(yè)高大上形象的手段，那就沒有任何意義。道歉從本質上來看絕不是目的，而是一種心態(tài)，是一種幡然醒悟并積極進行改進的行為。

　　毋庸置疑的是，目前互聯(lián)網(wǎng)巨頭在影響著大眾工作、生活的諸多方面。但決定它們未來走勢的，并不是當下的估值、市值的高低，而是價值觀。從價值觀層面看，其決定著互聯(lián)網(wǎng)巨頭所堅守的商業(yè)倫理、商業(yè)道德和企業(yè)文化。

　　價值觀的不同，決定了互聯(lián)網(wǎng)巨頭愿意肩負社會責任的大小，更決定著它們的視野和處理問題的策略。只有將誠信、負責等視為價值觀的核心，才能夠贏得業(yè)界和大眾的尊重，為自身發(fā)展打下牢固基礎。比如在今年1月中旬，任正非自罰100萬的目的，就是為了強化華為自我批判的價值觀。任正非曾經(jīng)提到：“只有長期堅持自我批判的公司，才有光明的未來?！?/p>

　　可以預測的是，最終辨明互聯(lián)網(wǎng)巨頭優(yōu)劣與否的“明鏡”，是它們道歉之后的所作所為。只有在狂飆突進的發(fā)展中真正去約束自己，以用戶利益為先去踐行自身的價值觀，才是真正的變革。不管是要真正屹立于世界，還是為自身發(fā)展所考慮，中國互聯(lián)網(wǎng)巨頭必須要展開深度嬗變。

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