產(chǎn)品設(shè)計(jì)存瑕疵、監(jiān)管存空白，被diss是飛豬們的宿命

　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)存瑕疵、監(jiān)管存空白，被diss是飛豬們的宿命？一周前被作家王小山轟上熱搜的飛豬旅行顯然還沒(méi)能回過(guò)神來(lái)。用戶接二連三對(duì)飛豬旅行的指控及近來(lái)多個(gè)OTA平臺(tái)被密集曝光，暴露出飛豬等OTA平臺(tái)諸多癥結(jié)。

　　10月7日，王小山在微博爆料稱，自己在飛豬旅行購(gòu)買機(jī)票時(shí)遇到機(jī)票價(jià)格跟他人不一致的情況，懷疑遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”。

　　飛豬旅行隨后就王小山微博爆料回應(yīng)稱“飛豬作為平臺(tái)，從來(lái)沒(méi)有也永遠(yuǎn)不會(huì)利用大數(shù)據(jù)損害消費(fèi)者利益?！保@波輿論并沒(méi)有停息。

　　隨后，央視曝出深圳的一位雷女士半年前在飛豬旅行訂了一張去往馬爾代夫的機(jī)票，臨近出行前都顯示航班情況為正常準(zhǔn)點(diǎn)，然而她到機(jī)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)壓根沒(méi)有這趟航班。

　　而近日一位浙江田先生經(jīng)新華社報(bào)道，于飛豬平臺(tái)上預(yù)訂了酒店，由于臨時(shí)改變行程選擇退款，但被飛豬收取了高達(dá)80%的手續(xù)費(fèi)。但田先生致電酒店，酒店告訴田先生并沒(méi)有接到飛豬平臺(tái)的訂單。

　　聯(lián)系此前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“馬蜂窩因訂錯(cuò)票賠用戶8萬(wàn)塊打車費(fèi)”一事，以及近日途牛被爆料無(wú)故取消用戶訂單事件，在線旅游（OTA）平臺(tái)似乎很難讓人放下心來(lái)。

　　只不過(guò)，隨著在線旅游市場(chǎng)格局分化，飛豬旅行等第二梯隊(duì)平臺(tái)崛起，此前少有被輿論討伐的這些平臺(tái)由于積弊未除，開(kāi)始越來(lái)越多地暴露在聚光燈下。

　　輿論討伐背后的高投訴率

　　飛豬等平臺(tái)被密集曝光顯然不是偶然。

　　七月份，中國(guó)航協(xié)曾發(fā)布了《2018年二季度消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》，二季度接到有效投訴35件。其中，飛豬投訴量位列第一，緊隨其后的是去哪兒。

　　而在新浪黑貓投訴平臺(tái)與人民日?qǐng)?bào)客戶端旅游頻道、新京報(bào)、新浪新聞、新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《旅游消費(fèi)權(quán)益白皮書(shū)》中，飛豬的投訴量也位居在線旅游行業(yè)第一。

　　人民網(wǎng)旅游315投訴平臺(tái)在7月份的數(shù)據(jù)顯示，在線旅游平臺(tái)中，飛豬與途牛以19.4%與9.7%的投訴量分列二三位，去哪兒則以超過(guò)50%的投訴率則位列第一。

　　而根據(jù)10月10日電子商務(wù)研究中心發(fā)布《國(guó)慶小長(zhǎng)假OTA（在線旅游平臺(tái)）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，自9月份到10月7日期間，根據(jù)在線旅游用戶用戶消費(fèi)糾紛案例得出的評(píng)級(jí)，飛豬、去哪兒、馬蜂窩、途牛等多家平臺(tái)被打出了“不建議下單評(píng)級(jí)”。

　　艾媒咨詢此前發(fā)布的《2018上半年中國(guó)在線旅游行業(yè)研究報(bào)告》顯示，截止今年今年5月份，飛豬旅行平臺(tái)的用戶月活躍度為1117.8萬(wàn)，位居在線旅游平臺(tái)第四，前三名分別是攜程（6855.2萬(wàn)）、去哪兒（4179.3萬(wàn)）以及同程旅游（2221.8萬(wàn)），而途牛的用戶月活躍度為831.8萬(wàn)，位列第五。然而這還不包括超級(jí)平臺(tái)美團(tuán)的數(shù)據(jù)。

　　市場(chǎng)份額方面，根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2017年飛豬在整個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)份額約為16.2%，落后于去哪兒的18.8%以及攜程的36.6%。途牛則繼續(xù)位列第五，但市場(chǎng)份額僅為個(gè)位數(shù)。

　　記者繼續(xù)查看投訴信息發(fā)現(xiàn)，用戶的投訴幾乎涉及每一個(gè)OTA平臺(tái)，但不得不說(shuō)，以飛豬、途牛等平臺(tái)不到20%的市場(chǎng)份額來(lái)看，這樣的投訴率未免過(guò)于突出。

　　此外，用戶投訴的內(nèi)容也主要集中在例如酒店訂單確認(rèn)失誤、機(jī)票訂單莫名其妙被取消、機(jī)票航班退改困難以及大數(shù)據(jù)殺熟等等。

　　一位分析人士對(duì)此向藍(lán)鯨TMT表示，這些出現(xiàn)頻率最高的投訴類型均指向了一個(gè)問(wèn)題——那就是服務(wù)模式的可靠性。

　　該人士稱“對(duì)于OTA平臺(tái)而言，用戶體驗(yàn)考察的不僅僅是服務(wù)效率、數(shù)據(jù)管理和資源儲(chǔ)備，更是平臺(tái)進(jìn)入一定量級(jí)后，牽涉平臺(tái)模式的本身的完善度及運(yùn)營(yíng)服務(wù)的管控能力?！?/p>

　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯與預(yù)訂模式是病源

　　以深圳雷女士的經(jīng)歷為例，她的訂單從訂票到乘機(jī)時(shí)刻都顯示航班情況為正常準(zhǔn)點(diǎn)，并無(wú)任何異常和提醒。然而到了機(jī)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)，該航班也早在幾個(gè)月前就被取消。

　　對(duì)于此案例，飛豬旅行內(nèi)部人士向藍(lán)鯨TMT表示，此前雷女士是從平臺(tái)上的代理商家那兒預(yù)訂的機(jī)票。但代理并沒(méi)有通知給用戶這次航班被取消，李女士表示，代理給飛豬方面的回復(fù)是：航空公司也沒(méi)有給他通知。

　　飛豬將自己的平臺(tái)模式定義為OTP（Online Travel Platform），飛豬自身作為平臺(tái)直接讓各類商家，如航空公司、酒店集團(tuán)和旅行社面對(duì)用戶，省去了中間的渠道商環(huán)節(jié)，飛豬將這種模式類比為“旅游電商”，飛豬旅行方面在向記者形容飛豬平臺(tái)的模式時(shí)也將淘寶、天貓作為對(duì)比。

　　有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，飛豬這一模式能讓平臺(tái)吸納更多行業(yè)資源，快速擴(kuò)大規(guī)模。但同時(shí)，因?yàn)檫@種模式在質(zhì)量監(jiān)管上的把控要求相當(dāng)高，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)很難迅速反應(yīng)。飛豬方面在接受記者采訪時(shí)，也承認(rèn)了雷女士一事的確是飛豬平臺(tái)方面存在疏漏。

　　而對(duì)于用戶在平臺(tái)上預(yù)定酒店，卻遭遇“到店無(wú)房”情況，飛豬方面人士向記者坦言，因?yàn)榫频暝诜咒N系統(tǒng)上，存在中間的包房商及一些其他的分銷渠道，并非酒店直接在賣，在這些渠道上包房商在和酒店做房間確認(rèn)以及相應(yīng)的旅客信息確認(rèn)。飛豬方面人士認(rèn)為，這是一個(gè)行業(yè)問(wèn)題，并非飛豬平臺(tái)獨(dú)有。

　　易觀智庫(kù)資深分析師姜昕蔚對(duì)此向藍(lán)鯨TMT表示，旅游產(chǎn)品一般都需要二次確認(rèn)，在二次確認(rèn)之后才算是預(yù)訂成功。在這些案例中，存在商家內(nèi)部溝通機(jī)制或者系統(tǒng)化流程不完善的可能，而在飛豬平臺(tái)這邊并無(wú)法完全掌握所有信息，導(dǎo)致系統(tǒng)管理疏忽，客人因此預(yù)訂失效。

　　姜昕蔚認(rèn)為，這些案例均反映了飛豬平臺(tái)和商家的合作模式是非常薄弱的。此外，姜昕蔚表示，由于一些產(chǎn)品客單價(jià)較低，消費(fèi)者在飛豬等OTA平臺(tái)享受的服務(wù)可能較難得到保障。

　　而對(duì)于王小山所爆料的“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題，從以往諸多案例來(lái)看，跟OTA平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與預(yù)訂模式也脫不開(kāi)關(guān)系。

　　具體到王小山的案例中，飛豬旅行方面向藍(lán)鯨TMT記者稱“此為同一航班在不同平臺(tái)的價(jià)格，是由于不同平臺(tái)商家和機(jī)票供給導(dǎo)致的價(jià)格不同；另一條用戶投訴問(wèn)題為價(jià)格反復(fù)變動(dòng)，經(jīng)查用戶并未在飛豬下單，由于用戶僅為航班查詢，無(wú)法提供準(zhǔn)確信息，目前暫時(shí)無(wú)法復(fù)原價(jià)格變化情況?！?/p>

　　今年 5 月，攜程也曾因“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題被用戶和媒體詬病。攜程當(dāng)時(shí)發(fā)布了長(zhǎng)文予以澄清。攜程在文章中始終強(qiáng)調(diào)“網(wǎng)友所看到的不同可能是由于日期、支付方式等差異導(dǎo)致的。”

　　對(duì)于殺熟指控，飛豬與攜程此前的回應(yīng)如出一轍。

　　上述分析人士認(rèn)為，規(guī)模較大的OTA平臺(tái)國(guó)際機(jī)票都存在“變價(jià)率”（機(jī)票價(jià)格實(shí)時(shí)變動(dòng)的概率），這跟產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯有關(guān)。

　　但不少媒體指出，商家的變價(jià)行為本身并沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題在于這種變價(jià)是否透明。從法律層面來(lái)看，平臺(tái)方也不能單純地以商家疏漏、規(guī)劃路徑等理由來(lái)推脫責(zé)任，讓消費(fèi)者被蒙在鼓里。

　　監(jiān)管存空白助長(zhǎng)行業(yè)亂相

　　中國(guó)旅游研究院研究員唐曉云曾接受媒體采訪時(shí)表示“從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，在線旅游行業(yè)最直接的原因在于行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。以機(jī)票業(yè)務(wù)為例，由于航空公司數(shù)量較多，同時(shí)每家航空公司的退改簽規(guī)則也不一致，平臺(tái)難以通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督和管理，到達(dá)平臺(tái)執(zhí)行層面則更加混亂?！?/p>

　　西北大學(xué)旅游管理系教授郝索認(rèn)為，監(jiān)管方面存在空白是在線旅游行業(yè)目前存在混亂的原因之一。他表示“雖然在線旅游平臺(tái)已經(jīng)成為民眾旅游出行的重要渠道，但是至今在監(jiān)管法規(guī)方面沒(méi)有跟上，甚至于部分事項(xiàng)上完全無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可言?！?/p>

　　今年5月份，江蘇省消保委曾對(duì)攜程、飛豬等7家平臺(tái)進(jìn)行約談，約談問(wèn)題涉及平臺(tái)機(jī)票退改簽規(guī)則依據(jù)，代理商管控機(jī)制以及捆綁銷售等。但即使被約談?wù)暮?，飛豬等平臺(tái)依然在投訴榜上高頻出現(xiàn)。

　　“對(duì)于在線旅游（OTA）平臺(tái)而言，如果平臺(tái)的用戶體驗(yàn)持續(xù)不佳，用戶難免會(huì)用腳后跟投票，單純依靠技術(shù)能力很難包打天下。”郝索認(rèn)為。

　　互聯(lián)網(wǎng)分析師唐欣認(rèn)為，OTA行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是很透明很公開(kāi)的，無(wú)論任何一個(gè)平臺(tái)都面臨很大市場(chǎng)壓力的，如果平臺(tái)自身服務(wù)質(zhì)量下降，口碑下降，包括之前出現(xiàn)的一些問(wèn)題，導(dǎo)致出現(xiàn)一些公關(guān)危機(jī)，那么對(duì)其品牌和市場(chǎng)信任度肯定有較大影響。

　　終究來(lái)說(shuō)，OTA平臺(tái)要為用戶提供的不僅僅是基礎(chǔ)服務(wù)，更重要的是提供旅行的基礎(chǔ)體驗(yàn)。

　　對(duì)于飛豬平臺(tái)而言，其所堅(jiān)持的“電商平臺(tái)“的產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯及預(yù)訂模式顯然存在瑕疵，加上行業(yè)監(jiān)管缺少相應(yīng)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，這是造成其在逐漸推進(jìn)市場(chǎng)擴(kuò)張過(guò)程中投訴率高居行業(yè)榜首的病因。被diss也自然成為飛豬等OTA的宿命。

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