阿里推出“客戶經(jīng)理制”,“顧客至上”時(shí)代要來了嗎?
編者按:本文來自微信公眾號“晏濤三壽”(ID:yantao-219),作者:晏濤,36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。原標(biāo)題:《阿里推出“客戶經(jīng)理制”,顧客是上 帝時(shí)代要來了嗎?》
10月22日,阿里CCO(客戶體驗(yàn)事業(yè)部)宣布推出客戶經(jīng)理制。我認(rèn)為這不是個(gè)案,是一種趨勢。
“客戶經(jīng)理制”越來越香了。它代表著一些企業(yè)開始有能力提供“超級服務(wù)”了。
從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭的升級,也是企業(yè)品牌進(jìn)化的標(biāo)志。
“客戶經(jīng)理制”是一個(gè)大趨勢,也是當(dāng)前企業(yè)客戶運(yùn)營的一個(gè)重要手段。
我們先通過阿里來了解下,什么是客戶經(jīng)理制。
所謂客戶經(jīng)理,在阿里網(wǎng)購無論遇到什么問題,直接就能找到專屬客服,并讓他幫你快速解決。不過前期客戶經(jīng)理只覆蓋部分88VIP會員、老年人群體,以及網(wǎng)購新人。
這名客戶經(jīng)理將為消費(fèi)者提供一對一專屬服務(wù)。包括:
設(shè)立“一鍵召喚“入口,用戶可以在我的淘寶-客服小蜜中,看到一個(gè)客戶經(jīng)理的入口,隨時(shí)隨地能找到專屬客服;
“代辦服務(wù)”,能代你催快遞,代你跟商家溝通等;
“提醒服務(wù)”,比如當(dāng)你購買了易破損商品,提醒你查收時(shí)注意事項(xiàng);
“生日祝?!保债?dāng)天給你發(fā)去貼心祝福,并給你送上優(yōu)惠券……
總之,有不懂找他就能解決。
從覆蓋人群來看,阿里還是有選擇性的。
首先服務(wù)體系內(nèi)的高價(jià)值客戶,選擇部分88VIP不選擇普通用戶,我想即便開放了也不會普及到每個(gè)消費(fèi)者。
畢竟這是有服務(wù)成本的,根據(jù)二八法則,得把80%資源用在20%重要客戶身上。
當(dāng)然,他們現(xiàn)在覆蓋老年用戶以及新網(wǎng)購人群,這完全是下沉拉新的戰(zhàn)略需求。
這年頭電商拉新極為緩慢了,能拓展的新客都是那些不會上網(wǎng)的老年人,不過她們消費(fèi)力也并不低。所以阿里采用“客戶經(jīng)理制”實(shí)質(zhì)上也是拉攏老年人的新手段。
所以,看來“客戶經(jīng)理制”是存量競爭時(shí)代的一把必殺技。分析來看,既能留住超級用戶(比如88VIP),又能加強(qiáng)拉新的競爭力。
不過電商最早推出“客戶經(jīng)理制”的應(yīng)該是京東,它很早就為京東plus會員提供1V1服務(wù)。
我體驗(yàn)過幾次,確實(shí)響應(yīng)快,服務(wù)好,關(guān)鍵還可以個(gè)性化選擇。每個(gè)人最多選擇3個(gè)人,有男女可選,風(fēng)格上有9種標(biāo)簽可供組合,比如甜美可人,熱情如潮,善解人意等等。
不僅如此,你享受完客戶經(jīng)理的服務(wù)之后,還能送禮物,這些禮物是需要京豆兌換的。
客戶經(jīng)理制提升了客戶咨詢問題的體驗(yàn),首先從頭像上看就是真實(shí)的人了,不再像過去只是一個(gè)虛擬客服頭像,你都不知道對面這人長什么樣。
現(xiàn)在首先會有個(gè)直觀的印象,在處理問題時(shí)也更有親切感,尤其是一些疑難投訴問題,客戶經(jīng)理們更容易安撫顧客情緒。
不過京東的客戶經(jīng)理只是服務(wù)京東的PLUS用戶,并沒有像阿里這次的動作,還專門提出服務(wù)老年人、新網(wǎng)購用戶,阿里確實(shí)想的更深入和全面。
除了阿里、京東,像西貝、百果園都推出了自己的VIP付費(fèi)會員,也都有專屬客服服務(wù)特權(quán),理論上這也是客戶經(jīng)理制,不過他們做的力度有待加強(qiáng)。
上次我就有問題需要咨詢西貝的客戶經(jīng)理,響應(yīng)速度相比較還是慢了不少,處理問題也不夠人性化,不夠有溫度。
除此之外,我身邊還有一些不算知名的企業(yè),同樣早就推出超級用戶服務(wù),專門針對私域中的優(yōu)質(zhì)用戶進(jìn)行1V1服務(wù),其本質(zhì)也是客戶經(jīng)理制。
不管怎么樣,隨著流量紅利結(jié)束,競爭愈加激烈,各路商家都會推出更新、更極致的服務(wù)來討好客戶。
對企業(yè)而言,“客戶經(jīng)理制”是競爭以及企業(yè)客戶運(yùn)營的必然選擇,無非考慮是在什么階段啟動。
對消費(fèi)者而言,顧客是上 帝的時(shí)代似乎真的要來了。
不過,你必須要先成為企業(yè)那個(gè)“重要的”上 帝。