阿里推出“客戶經(jīng)理制”，“顧客至上”時(shí)代要來了嗎?

編者按：本文來自微信公眾號“晏濤三壽”（ID:yantao-219），作者：晏濤，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。原標(biāo)題：《阿里推出“客戶經(jīng)理制”，顧客是上 帝時(shí)代要來了嗎?》

10月22日，阿里CCO（客戶體驗(yàn)事業(yè)部）宣布推出客戶經(jīng)理制。我認(rèn)為這不是個(gè)案，是一種趨勢。

“客戶經(jīng)理制”越來越香了。它代表著一些企業(yè)開始有能力提供“超級服務(wù)”了。

從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭的升級，也是企業(yè)品牌進(jìn)化的標(biāo)志。

“客戶經(jīng)理制”是一個(gè)大趨勢，也是當(dāng)前企業(yè)客戶運(yùn)營的一個(gè)重要手段。

我們先通過阿里來了解下，什么是客戶經(jīng)理制。

所謂客戶經(jīng)理，在阿里網(wǎng)購無論遇到什么問題，直接就能找到專屬客服，并讓他幫你快速解決。不過前期客戶經(jīng)理只覆蓋部分88VIP會員、老年人群體，以及網(wǎng)購新人。

這名客戶經(jīng)理將為消費(fèi)者提供一對一專屬服務(wù)。包括：

設(shè)立“一鍵召喚“入口，用戶可以在我的淘寶-客服小蜜中，看到一個(gè)客戶經(jīng)理的入口，隨時(shí)隨地能找到專屬客服；

“代辦服務(wù)”，能代你催快遞，代你跟商家溝通等；

“提醒服務(wù)”，比如當(dāng)你購買了易破損商品，提醒你查收時(shí)注意事項(xiàng)；

“生日祝?！保债?dāng)天給你發(fā)去貼心祝福，并給你送上優(yōu)惠券……

總之，有不懂找他就能解決。



從覆蓋人群來看，阿里還是有選擇性的。

首先服務(wù)體系內(nèi)的高價(jià)值客戶，選擇部分88VIP不選擇普通用戶，我想即便開放了也不會普及到每個(gè)消費(fèi)者。

畢竟這是有服務(wù)成本的，根據(jù)二八法則，得把80%資源用在20%重要客戶身上。

當(dāng)然，他們現(xiàn)在覆蓋老年用戶以及新網(wǎng)購人群，這完全是下沉拉新的戰(zhàn)略需求。

這年頭電商拉新極為緩慢了，能拓展的新客都是那些不會上網(wǎng)的老年人，不過她們消費(fèi)力也并不低。所以阿里采用“客戶經(jīng)理制”實(shí)質(zhì)上也是拉攏老年人的新手段。

所以，看來“客戶經(jīng)理制”是存量競爭時(shí)代的一把必殺技。分析來看，既能留住超級用戶（比如88VIP），又能加強(qiáng)拉新的競爭力。

不過電商最早推出“客戶經(jīng)理制”的應(yīng)該是京東，它很早就為京東plus會員提供1V1服務(wù)。

我體驗(yàn)過幾次，確實(shí)響應(yīng)快，服務(wù)好，關(guān)鍵還可以個(gè)性化選擇。每個(gè)人最多選擇3個(gè)人，有男女可選，風(fēng)格上有9種標(biāo)簽可供組合，比如甜美可人，熱情如潮，善解人意等等。



不僅如此，你享受完客戶經(jīng)理的服務(wù)之后，還能送禮物，這些禮物是需要京豆兌換的。



客戶經(jīng)理制提升了客戶咨詢問題的體驗(yàn)，首先從頭像上看就是真實(shí)的人了，不再像過去只是一個(gè)虛擬客服頭像，你都不知道對面這人長什么樣。

現(xiàn)在首先會有個(gè)直觀的印象，在處理問題時(shí)也更有親切感，尤其是一些疑難投訴問題，客戶經(jīng)理們更容易安撫顧客情緒。

不過京東的客戶經(jīng)理只是服務(wù)京東的PLUS用戶，并沒有像阿里這次的動作，還專門提出服務(wù)老年人、新網(wǎng)購用戶，阿里確實(shí)想的更深入和全面。

除了阿里、京東，像西貝、百果園都推出了自己的VIP付費(fèi)會員，也都有專屬客服服務(wù)特權(quán)，理論上這也是客戶經(jīng)理制，不過他們做的力度有待加強(qiáng)。

上次我就有問題需要咨詢西貝的客戶經(jīng)理，響應(yīng)速度相比較還是慢了不少，處理問題也不夠人性化，不夠有溫度。

除此之外，我身邊還有一些不算知名的企業(yè)，同樣早就推出超級用戶服務(wù)，專門針對私域中的優(yōu)質(zhì)用戶進(jìn)行1V1服務(wù)，其本質(zhì)也是客戶經(jīng)理制。

不管怎么樣，隨著流量紅利結(jié)束，競爭愈加激烈，各路商家都會推出更新、更極致的服務(wù)來討好客戶。

對企業(yè)而言，“客戶經(jīng)理制”是競爭以及企業(yè)客戶運(yùn)營的必然選擇，無非考慮是在什么階段啟動。

對消費(fèi)者而言，顧客是上 帝的時(shí)代似乎真的要來了。

不過，你必須要先成為企業(yè)那個(gè)“重要的”上 帝。