華為對“閃存門”的反思將成為新生的轉(zhuǎn)折點

    華為對“閃存門”的反思將成為新生的轉(zhuǎn)折點。華為消費者業(yè)務(wù)CEO余承東在微博上貼出了一封發(fā)給華為消費者業(yè)務(wù)全員的郵件，這是一封《倡議書》，倡議所有員工進行反思和自我批判，倡議所有消費者業(yè)務(wù)的同事踐行華為“以客戶為中心”的核心價值觀。

    顯然，這是時隔七天之后，余承東對華為最近遭遇的“閃存門”事件的再次回應(yīng)。七天的時間很短，但相信這七天對于華為消費者業(yè)務(wù)和余承東來說是痛苦的七天。我轉(zhuǎn)發(fā)了這個微博，并點了贊，因為我認為華為手機終于面對閃存門這樣的小挫折想清楚了自己，舉一反三，強調(diào)自我批判和客戶為中心的價值觀，由此華為手機正在處于一個新生和二次騰飛的轉(zhuǎn)折點。

    七天的兩次回應(yīng)：從強硬到誠懇，華為手機正在進行一種自我否定

    最近，華為P10手機陷入“閃存門”。從4月中旬開始，陸續(xù)有消費者反映P10手機采用eMMC、UFS2.0和UFS2.1三種不同規(guī)格閃存元器件混用的做法，更有跑分軟件測試貼圖證明，這三種閃存在數(shù)據(jù)傳輸能力上存在差異。于是，有消費者和媒體輿論稱“華為歧視和欺騙消費者”。

    隨即，華為兩次發(fā)布官方聲明進行解釋說明，余承東更是在4月20日早上發(fā)了一條長微博來回應(yīng)這個問題。華為和余承東的這些回應(yīng)，核心內(nèi)容是指出閃存器件混用是因為供應(yīng)鏈缺貨問題，表示“即使使用eMMC存儲也能保持良好的實際使用性能體驗”?；貞?yīng)將網(wǎng)上的批評聲音主要歸結(jié)為“友商的大量炒作丑化”。

    這些回應(yīng)發(fā)布后，輿論非但沒有平息，反而越來越強烈。顯然，輿論對于這些說法不買賬。于是，七天后，有了這個《倡議書》。不得不說，這個《倡議書》和之前的回應(yīng)有了態(tài)度上的大不同。如果說之前的回應(yīng)更多的是防衛(wèi)和反擊，態(tài)度也比較強硬；現(xiàn)在的《倡議書》則是誠懇地在自己身上找原因，是一種反思和自我批判。

    這是一個了不起的舉動，等于是對自我的否定。這一點對于其他公司來說難上加難，但是對于華為來說卻是一種傳統(tǒng)。華為的文化，其中有一條就是自我批判，諸如“燒不死的鳥是鳳凰”、“從泥坑里爬出的是圣人”等說法都是在說華為需要自我批判、自我糾正，不斷解決問題，從而不斷向前進步。

    從自我為中心到客戶為中心：華為已經(jīng)開始行動

    除了自我批判，余承東的《倡議書》中提到最多的就是“以客戶為中心”，這也是相比之前回應(yīng)中最大的不同。以前的回應(yīng)，更多的是以自我為中心，比如說是因為客觀原因（供應(yīng)鏈缺貨），所以“無奈之下才三種閃存混用的”；比如說到疏油層時，“因為我為了使用康寧第五代玻璃，所以沒有涂疏油層”?，F(xiàn)在，華為想清楚了，一切需要以客戶為中心，如果以自我出發(fā)的一些做法不能滿足消費者的需求，那就要即時而變。

    誠然，對華為P10無疏油層、三種閃存混用的批評中，一定有友商動用的水軍的抹黑，但也有不少消費者的真實聲音。華為因為對自己過于自信，覺得“我已經(jīng)千方百計為消費者好了，消費者應(yīng)該買賬，那些不買賬的一定不是真的消費者，一定是友商的抹黑”。但是，在充分評估和了解之后，顯然華為看到了真實的情況，開始轉(zhuǎn)變立場，不再從自己的角度看問題，而是從客戶的中心出發(fā)想問題。

    這是一個很大的不同，正是因為華為轉(zhuǎn)變了看問題的角度和立場，所以我看到，在《倡議書》中已經(jīng)不僅僅是態(tài)度、立場，而是包含了眾多實實在在的針對客戶為中心的行動。如成立“消費者聆聽特別行動小組”，來專門跟進后續(xù)的計劃，聆聽消費者的各種聲音；如倡議華為消費者業(yè)務(wù)全體員工在五一節(jié)日期間去華為手機的零售和服務(wù)店走訪，去聆聽消費者，余承東也宣布將帶領(lǐng)管理團隊到線下站店，去和消費者近距離交流。因此，華為已經(jīng)將閃存事件放大開來，舉一反三，上升到對自身發(fā)展路線的反思和糾偏。

    華為的警醒：跌了一跤，反而會走向更大的新生

    不容否認，華為P10的閃存門，讓華為手機跌了一跤。跌跤并不可怕，因為沒有誰能保證一直健步如飛而沒有任何挫折，但一個企業(yè)對于這樣的跌跤的態(tài)度才是最需要關(guān)注的。有的企業(yè)面對跌跤，依然我行我素，而有的企業(yè)則面對跌跤開始警醒，深刻反思，自我批判，從跌跤中吸取教訓，走向新生。

    顯然，余承東的這個《倡議書》讓我看到，華為選擇了后者。其中，有一句話讓我印象很深刻?！斑@次事件對我們來說是一次深刻警醒，這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否堅守了我們出發(fā)時的初心？”

    可以說，這很好的勾勒出現(xiàn)在華為的狀態(tài)。華為進入手機領(lǐng)域，是一個后來者，但卻一路狂飆，取得了很大的成績。研究機構(gòu)Canalys的數(shù)據(jù)顯示，在2017年一季度，華為反超OPPO，成為中國市場第一大智能手機廠商。GFK的數(shù)據(jù)顯示，華為旗下的互聯(lián)網(wǎng)品牌榮耀，也在今年一季度以1052.2萬的出貨量，成為最大的互聯(lián)網(wǎng)手機品牌。

    然而，華為還遠沒有到舉杯慶祝的時候，激烈競爭的手機市場、依然強大的蘋果與三星、依然需要不斷創(chuàng)新的技術(shù)、依然需要不斷解決的供應(yīng)鏈等等，都注定了這個市場是一個“一著不慎滿盤皆輸”的市場。華為出現(xiàn)閃存事件，不得不說也有自身的問題：一路狂奔的華為，之前過分注重銷量和趕超友商，過于關(guān)注手機的功能、參數(shù)、技術(shù)，而在一定程度上偏離了以客戶為中心。從這個角度來看，華為遇到閃存門，對華為來說不是一個壞事，因為這可以讓華為從狂奔的亢奮中暫時冷靜下來，反思自己，警醒自己，重回以客戶為中心的軌道。

    很多年之后，相信華為消費者業(yè)務(wù)回眸這次閃存事件以及這份《倡議書》時，一定會發(fā)現(xiàn)這是一個自身發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折點，它是華為手機高速發(fā)展之路上的一次修整，經(jīng)此之后，強化“以客戶為中心”的華為手機將有望走向真正騰飛的新生。