網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中如何挖掘用戶的本質(zhì)需求

　　我們?cè)谧霎a(chǎn)品時(shí)，不論我們的產(chǎn)品經(jīng)理還是設(shè)計(jì)師經(jīng)常能從市場(chǎng)或運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)那里得到一些用戶的原始需求，比如這個(gè)顏色希望變成綠色，這里的字體需要更大，急需更省電的模式等等。很多產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師信奉用戶至上，包括現(xiàn)如今很多聲稱具有互聯(lián)網(wǎng)思維的公司都強(qiáng)調(diào)用戶在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中的重要性，這個(gè)觀點(diǎn)并沒有錯(cuò)，但是如果對(duì)用戶原始需求沒有進(jìn)行任何分析就落地到產(chǎn)品中，這也是對(duì)用戶極不負(fù)責(zé)的行為，非常容易造成頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的情況。

　　再舉一個(gè)實(shí)際案例，這是發(fā)生在我自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品中。我們的產(chǎn)品是移動(dòng)辦公應(yīng)用，有一個(gè)功能就是可以在手機(jī)上簽到，這樣員工到公司附近就可以掏出手機(jī)在我們的應(yīng)用上打卡完成考勤，而不用到走到公司的考勤機(jī)旁排隊(duì)用工卡打卡。有個(gè)公司的HR經(jīng)理就給我們提了一個(gè)原始的需求：盡快把簽到提示音改為人聲。

　　簽到提示音是指在上下班時(shí)間前15分鐘手機(jī)發(fā)出的聲音提示，以提醒員工用手機(jī)簽到。我當(dāng)時(shí)回絕了這個(gè)需求，理由有兩點(diǎn)：一是一般App的提示音都不會(huì)采用人聲，因?yàn)椴粔騼?yōu)雅，如同我們?cè)谝恍┕ぷ鲌?chǎng)合聽到一些人聲的電話鈴聲或是奇怪的提示音都會(huì)覺得對(duì)方不夠職業(yè)一樣；二是上下班時(shí)間前15分鐘，要么在公共場(chǎng)合如地鐵公交上，要么在辦公環(huán)境中（如還在開會(huì)），此時(shí)手機(jī)突然有人聲叫“簽到啦”會(huì)引起不必要的尷尬，體驗(yàn)會(huì)不好。

　　但是這名HR經(jīng)理并不認(rèn)可，堅(jiān)持認(rèn)為我們的提醒聲音很普通，就是要改為人聲，需要給員工很強(qiáng)的提醒。如果僅僅從這個(gè)原始需求上來看，感覺是我們的提醒聲音不夠強(qiáng)烈或是不夠特別，可能會(huì)跟諸如微信、短信等其他應(yīng)用的提醒音混淆。所以我跟這個(gè)HR經(jīng)理溝通是不是可以讓員工自定義鈴聲，因?yàn)槿绻覀児俜教峁┝艘粋€(gè)人聲提醒，那究竟是用男聲還是女聲，用清脆的還是磁性的，用林志玲的聲音還是郭德綱的聲音？這將無形中會(huì)夸大個(gè)人的好惡。HR覺得讓員工自定義鈴聲也可以，并且要求馬上就要落地到版本中。但是我自己又仔細(xì)想了一下，其實(shí)用戶自定義提示音的比例并不高，比如我們不少人還是只用默認(rèn)的電話、短信、鬧鐘、日程的提示音，而且如果真的大家都來自定義提示音，那么一到某個(gè)時(shí)間點(diǎn)一個(gè)辦公室的人手機(jī)響起各種自定義的簽到提示音也是很滑稽的。

　　所以我就跟這個(gè)HR經(jīng)理繼續(xù)溝通，然后才發(fā)現(xiàn)了他的本質(zhì)需求。他們公司原先是在一個(gè)特定的指紋打卡機(jī)打卡的，每到上班時(shí)間指紋打卡機(jī)前排很長(zhǎng)的隊(duì)伍等待打卡。現(xiàn)在采用了我們的移動(dòng)辦公應(yīng)用，HR經(jīng)理強(qiáng)行拆除了指紋打卡機(jī)，讓員工不用排隊(duì)打卡了，由于剛開始執(zhí)行還沒形成習(xí)慣，導(dǎo)致員工經(jīng)常忘記打卡。該公司考勤很嚴(yán)格，忘記打卡或是晚打卡都要扣錢，員工就要在月底前打印紙件，然后再找兩個(gè)以上的證明人來證明自己當(dāng)天只是忘記打卡并非曠工。而這名HR經(jīng)理則要去考證這些證明，無形中增加了很多工作量，也提高了公司的管理成本。我們可以看到，這名HR經(jīng)理的原始需求是將簽到提醒音改為人聲，實(shí)際上他的本質(zhì)需求是讓員工減少忘記打卡的概率，同時(shí)在員工忘記打卡后也沒有額外的人工處理工作量。在他看來只要將簽到提醒音改為人聲，這么明顯的提示員工自然會(huì)想起來打卡，大家都打卡了，他也就沒有那么多工作量了。

　　這名HR經(jīng)理的原始需求和很多用戶的需求一樣，通常都是他們自認(rèn)為的解決問題的方案，但是用戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的考慮卻比較少，他們一般是比較難想到自己的方案對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品帶來的影響或是在一些場(chǎng)景下的不合適。對(duì)于這個(gè)HR經(jīng)理的原始需求我給出了更為人性的方案。首先如果員工在上班前忘記打卡，但是員工此時(shí)手機(jī)連上了公司W(wǎng)i-Fi，或者GPS定位員工在公司附近，我們的應(yīng)用給員工自動(dòng)補(bǔ)打卡（同時(shí)還要結(jié)合一些手機(jī)傳感器數(shù)據(jù)，保證員工手機(jī)的確是在使用中，否則員工可能會(huì)拿個(gè)舊手機(jī)連著公司W(wǎng)i-Fi一直放在公司。）；其次如果員工真的由于各種原因忘記打卡，而且自動(dòng)補(bǔ)打的機(jī)制也未生效，那么就判斷員工是否在工作時(shí)間連著公司W(wǎng)i-Fi用我們的應(yīng)用發(fā)過消息、傳過文件，有這樣的情況也可以證明員工并未曠工。通過這些相對(duì)智能和人性的判斷來減少員工由于未注意到提醒而忘記打卡的概率，從而解決這個(gè)HR經(jīng)理遇到的問題。

　　其實(shí)如果再深入分析一下這個(gè)HR經(jīng)理的需求，我們除了能發(fā)掘出他的本質(zhì)需求外，還會(huì)發(fā)現(xiàn)他一個(gè)隱含的需求。比如他為什么這名急切的要求我們盡快落地增強(qiáng)提示的方案？我們來腦補(bǔ)一下他面臨的情況，他強(qiáng)行拆除了指紋打卡機(jī)，采用移動(dòng)簽到，改變了整個(gè)公司員工的打卡習(xí)慣，結(jié)果導(dǎo)致了很多員工忘記打卡，員工需要找各種證明和審批，員工一定怨聲載道，甚至紛紛質(zhì)疑這名HR經(jīng)理當(dāng)初的決策。所以這個(gè)HR經(jīng)理的隱含需求極有可能是要盡快打消員工對(duì)于他強(qiáng)推移動(dòng)簽到這個(gè)決定的質(zhì)疑。能幫他解決這個(gè)隱含需求或許他的本質(zhì)需求也能引刃而解。

　　所以我們可以看到用戶的原始需求跟他的本質(zhì)需求和隱含需求可能差別很大，那么如何發(fā)掘用戶的本質(zhì)需求和隱含需求呢？最好的方法除了深入交流之外最好是能身臨其境，就以上面的案例來說，如果能到他們公司呆上一段時(shí)間，當(dāng)一段時(shí)間的員工可能會(huì)更有感觸。我又想起來一個(gè)案例，這是之前一個(gè)業(yè)界交流活動(dòng)，其中有個(gè)設(shè)計(jì)師在西門子公司做大型醫(yī)療器械設(shè)計(jì)。他就跟我說大型醫(yī)療器械的設(shè)計(jì)要非常嚴(yán)格精準(zhǔn)，但是設(shè)計(jì)師不是醫(yī)生，很多地方會(huì)考慮不到，于是他就跟醫(yī)生同吃同睡同時(shí)工作，醫(yī)生干什么他就干什么，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)三四個(gè)月，到最后他說他對(duì)人身體的各種器官、血管都了如指掌了才開始進(jìn)行設(shè)計(jì)?；蛟S醫(yī)生的原始需求只是要掃描病人的什么部位，但是如果僅僅很簡(jiǎn)單的去根據(jù)這樣的需求做設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品，最終的結(jié)果一定不理想，對(duì)醫(yī)生的本質(zhì)需求和隱含需求肯定很難捕捉。

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