菜鳥裹裹版圖擴(kuò)張，與順豐戰(zhàn)爭打響

　　9月24日，菜鳥裹裹秋季戰(zhàn)略發(fā)布會上，CEO李江華宣布，菜鳥裹裹年服務(wù)用戶數(shù)破億。成立6年后，菜鳥裹裹終于成為“阿里巴巴又一國民級應(yīng)用”，李江華特意感謝了臺下坐著的，上述結(jié)果的直接推動者，中通、圓通、申通、韻達(dá)的總裁級別代表們。

　　發(fā)布會的上半場，菜鳥裹裹將主力放在了介紹雙十一節(jié)點(diǎn)來臨前的服務(wù)智能化提升，包括寄件點(diǎn)在內(nèi)的寄件服務(wù)與3種按需配送方式。菜鳥給出未來一年的預(yù)期是，行業(yè)年增量100億+，觸達(dá)消費(fèi)者增至2億，促進(jìn)50萬名快遞員增收。

　　此外，針對用戶體驗(yàn)升級，菜鳥裹裹縮減退換貨流程并推出丟損必賠，前者僅限于天貓的部分店鋪，后者具體細(xì)節(jié)并未公布。

　　服務(wù)用戶破億是菜鳥裹裹的階段性成果，但更多業(yè)內(nèi)人士聚焦于發(fā)布會的下半場——一款米白色的辦公室寄件柜。辦公寄件柜對應(yīng)著快遞領(lǐng)域的高端市場，這塊一直是順豐的強(qiáng)項(xiàng)，通達(dá)系的短板。菜鳥裹裹此時放出自研寄件柜，無疑是公開向順豐宣戰(zhàn)。

　　菜鳥的物流網(wǎng)絡(luò)曾被視為阿里接下來十年里的重要增長點(diǎn)，此次菜鳥公布初步成果的同時，也是宣布其將帶領(lǐng)嚴(yán)重依賴電商業(yè)務(wù)的通達(dá)系，加入與順豐的辦公高端市場爭奪中。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升難

　　在服務(wù)用戶突破1億的節(jié)點(diǎn)上，菜鳥裹裹在發(fā)布會現(xiàn)場公布了用戶特征以及服務(wù)升級措施。

　　官方數(shù)據(jù)是，以線上包裹查寄取業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，菜鳥裹裹用戶數(shù)一年來同比增長超過100%，是第二名同類產(chǎn)品的4倍。

　　1億用戶集中分布在北上廣深這樣的大城市，占比達(dá)74%。新一線城市也成為線上寄快遞的主力軍，占比達(dá)60%。一個值得注意的點(diǎn)是，下沉趨勢也在線上快遞業(yè)務(wù)上有所體現(xiàn)。站長資源平臺在河北張家口、承德，菜鳥裹裹寄快遞的數(shù)量比去年同期提升40倍，小城青年線上寄件的意愿越來越強(qiáng)烈。

　　年齡層上，80后目前只占了三成，即將邁入30歲門檻的90后成為線上快遞的絕對主力，占比菜鳥裹裹寄件用戶的一半還多。性別分布上，撐起與網(wǎng)購息息相關(guān)的快遞業(yè)半邊天的仍是女性，占比達(dá)64%。

　　互聯(lián)網(wǎng)90后，深度電商用戶，上門服務(wù)意愿高，根據(jù)菜鳥用戶的屬性，菜鳥再次推出業(yè)務(wù)升級計(jì)劃，即與天貓合作推出“零等待，免運(yùn)費(fèi)，秒回款的”退換貨升級。退貨訂單預(yù)約上門，運(yùn)費(fèi)險直接抵扣，退貨變得方便，但前提是買了運(yùn)費(fèi)險。

　　具體來說，退換貨升級就是將原來的8個步驟，申請退款，商家審核，上門取件，支付運(yùn)費(fèi)，物流中轉(zhuǎn)，商品退回，商家確認(rèn)，收到退款，縮減至3個步驟，申請退款，上門取件，收到退款。

　　這其中，將物流中轉(zhuǎn)步驟省去顯得不太合理，因?yàn)榧词雇藫Q貨升級版省去了商家審核，仍需商家收貨后才能退款。

　　聯(lián)系此前菜鳥聯(lián)合三通一達(dá)推出的長三角次日達(dá)，創(chuàng)建快遞業(yè)首個面向收件人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不難想象，菜鳥正試圖對快遞行業(yè)的服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，退換貨流程正是其中的一個嘗試。

　　快遞業(yè)缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已久，如申通快遞副總裁申屠軍升此前所說，快遞業(yè)存在以來，至今沒有一家公司給消費(fèi)者一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾。

　　但創(chuàng)建一個新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不容易。按照菜鳥給出的預(yù)期，這項(xiàng)退換貨升級在明年底才能覆蓋天貓50%。這也意味著，即使在天貓全是擁有品質(zhì)保障的品牌旗艦店中，這項(xiàng)措施仍推進(jìn)艱難。

　　搶占順豐的市場

　　一方面試圖樹立行業(yè)新規(guī)的菜鳥，另一方面突擊了順豐的強(qiáng)勢領(lǐng)域。

　　24日發(fā)布會，菜鳥裹裹再次通達(dá)系長三角次日達(dá)聯(lián)盟為自己站臺，用了近一個小時介紹辦公寄件神器——一款外觀神似小米凈化器的辦公區(qū)專用寄件柜。這是菜鳥首次發(fā)布辦公場景的快遞硬件，對整個快遞領(lǐng)域的意義可想而知。

　　一般情況下，快遞小哥上門收件需要確定上門時間，需要問清楚快遞類別和預(yù)估重量，估算大概費(fèi)用。菜鳥裹裹寄件柜試圖解決這些傳統(tǒng)寄件既費(fèi)時又耽誤人精力的痛點(diǎn)。即使用快遞柜能即時稱重、支付，價格和運(yùn)轉(zhuǎn)信息，整個過程不需要與快遞員產(chǎn)生互動。

　　菜鳥物流云和快遞IoT總經(jīng)理王攀解釋寄件柜的作用是：包括稱重、實(shí)人認(rèn)證攝像頭、交互屏、面單打印、語音提示、包材盒等寄件服務(wù)。在菜鳥裹裹覆蓋全國2800多個區(qū)縣，平均上門時間50分鐘的前提下，菜鳥裹裹寄件柜能夠通過一個設(shè)備，滿足所有寄件需求。

　　據(jù)王攀介紹，智能寄件柜將根據(jù)場景靈活配置，形成一個“寄件柜家族”，不同版式組合匹配不同空間需求。此外，寄件版不需額外存儲空間，封閉版則會出于保護(hù)寄件人信息安全和隱私的前提下，給快遞存放空間。

　　本質(zhì)上，菜鳥裹裹寄件柜是通過智能硬件，提高更多公共場所場景寄快遞的效率。而未來，隨著智能IoT升級，其將擴(kuò)大場景至包括機(jī)場、商場等更多公共場景。

　　事實(shí)上，通達(dá)系快遞公司覬覦高端市場已久，但順豐對此似乎并沒有緊迫感。

　　順豐早已搶占了中高端市場，而依靠電商平臺，主打中低端市場的通達(dá)系服務(wù)趨于同質(zhì)化，相互爭奪消費(fèi)需求，轉(zhuǎn)向高端服務(wù)場景是必然之舉。

　　而順豐王衛(wèi)曾說過2018年業(yè)績說明會上，就此問題表現(xiàn)得幾極為自信。他認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全性是客戶選擇順豐的重要理由，這是順豐服務(wù)形成差異化的關(guān)鍵。尤其是短線內(nèi)，順豐速度優(yōu)勢不大但運(yùn)送穩(wěn)定且服務(wù)優(yōu)質(zhì)，是中高端客戶更看重的。

　　菜鳥裹裹突然發(fā)布的智能寄件柜，毫無疑問被菜鳥網(wǎng)絡(luò)賦予了打開高端市場的希望。而這也意味著，菜鳥和順豐的正面“杠”即將開始。