押金難退、投訴量暴增13倍，ofo小黃車還能飛馳多遠(yuǎn)？

　　押金難退、投訴量暴增13倍，ofo小黃車還能飛馳多遠(yuǎn)？從北京大學(xué)校園內(nèi)400份共享計(jì)劃，到如今對(duì)外宣稱連接超過1400萬輛單車，短短3年時(shí)間，ofo小黃車急速生長。正如聯(lián)合創(chuàng)始人之一張巳丁在一場演講中所言，ofo三個(gè)字母組合在一起“就像一個(gè)人騎著自行車不斷向前飛奔”。

　　或許是騎行中風(fēng)大迷了眼，ofo漸漸失去對(duì)路線的控制。問題首先暴露在供應(yīng)鏈上：在今年7月曾報(bào)道，ofo的一家智能鎖供應(yīng)商因被拖欠服務(wù)費(fèi)決定暫停對(duì)ofo的服務(wù)。而自今年下半年以來，因拖欠貨款等問題，ofo已多次被物流方和自行車供貨方告上法庭。

　　隨之而來的是部分消費(fèi)者押金退取不暢。第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)顯示，今年8月起，針對(duì)ofo的投訴量大幅增長，到11月達(dá)到最新峰值；而ofo退還押金的期限由最初的秒退，延遲至15個(gè)工作日。

　　ofo到底發(fā)生了什么？各地運(yùn)營狀況如何？消費(fèi)者如何看待小黃車？近日，記者分赴北京、上海、廣州、深圳、重慶、杭州、成都、武漢、南京、西安、濟(jì)南共計(jì)11座城市，直擊ofo目前面臨的經(jīng)營困境。（點(diǎn)擊文末“閱讀原文”鏈接可觀看H5內(nèi)容）

　　在實(shí)地走訪過程中，記者發(fā)現(xiàn)ofo在多地都出現(xiàn)了辦公地遷址的情況，“租約到期”顯然不能解答所有疑問；街頭破損車輛缺乏維護(hù)幾乎是在每個(gè)城市都可以看到的通病，而一句“人手緊張”顯然不能安慰押金難退的消費(fèi)者。

廣州一處共享單車堆放點(diǎn)

　　ofo位于北京的總部，由原來的四層辦公區(qū)壓縮至與其他企業(yè)共享一層；ofo南京由原來的獨(dú)立辦公區(qū)遷至共享空間；ofo杭州原辦公地“人去樓空”且被指物管水電費(fèi)未付清；ofo西安搬進(jìn)了老舊居民樓，ofo濟(jì)南正在尋覓新址……

　　ofo的單車投放量也在大幅下滑。ofo方面人士向記者證實(shí)，目前ofo在上海的投放量較高峰時(shí)期減少40%，西安市交通局提供數(shù)據(jù)顯示，ofo在西安的投放量較初入市場時(shí)下跌25%。

　　“運(yùn)營一切正常”，雖然ofo方面反復(fù)使用這句說辭，但并不能真正平息外界的疑問。這個(gè)曾經(jīng)高歌猛進(jìn)的創(chuàng)業(yè)公司，正面臨著從“風(fēng)口”掉落的危險(xiǎn)。

　　11月投訴量達(dá)到峰值

　　21CN聚投訴平臺(tái)方面向記者提供的數(shù)據(jù)顯示。2017年，21CN聚投訴平臺(tái)上ofo小黃車有效投訴量僅為166件。但到了2018年，這個(gè)數(shù)據(jù)迎來十倍以上的增長。

　　數(shù)據(jù)顯示，2018年1月1日至11月底，21CN聚投訴累計(jì)受理ofo小黃車有效投訴超過2100件，涉及金額超過36.7萬元，人均173.3元。在這些投訴中，含“押金”關(guān)鍵詞的有效投訴共1956件，占投訴總量的92.4%。

　　今年8月起，ofo相關(guān)投訴量大幅增長，9月份ofo小黃車投訴量是8月份的兩倍，到11月達(dá)到峰值1373件，是2018年前11個(gè)月投訴量的64.9%。

　　21CN聚投訴9月份發(fā)布提示稱，“大量用戶投訴反映：在ofo申請(qǐng)退押金，超過其承諾的7天后仍未退還，或者遭到誤導(dǎo)后退押不成?！?/p>

　　就投訴地區(qū)分布而言，單車投放量最大的一線城市出現(xiàn)投訴最多。截至11月22日，廣東、北京、上海發(fā)生的投訴占整體投訴比例達(dá)15.2%、12.6%和8.1%。

　　黑貓投訴平臺(tái)則記錄了更大的投訴量。此前報(bào)道，今年8、9月份，ofo小黃車投訴迎來高潮，8月份有效投訴不超過1000件，而9月份期間，ofo小黃車的有效投訴卻超過了6000起。截至12月3日，黑貓投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)ofo小黃車投訴量已經(jīng)超過2萬件。

　　在兩家平臺(tái)上，ofo小黃車都占據(jù)被投訴總量“榜首”，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開長期“霸榜”的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)等。

　　不過，互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)僅是消費(fèi)者使用的眾多渠道之一，記者此前采訪的多位消費(fèi)者表示，他們大多同時(shí)向工商管理部門有關(guān)渠道進(jìn)行了投訴。一位投訴者告訴記者，在其向工商部門進(jìn)行反饋后，押金終于得到退還。

　　難退押金引發(fā)關(guān)注

　　對(duì)于重資產(chǎn)的共享單車行業(yè)，用戶交付的押金成為企業(yè)的資金池，退費(fèi)的順暢與否往往成為衡量企業(yè)財(cái)務(wù)健康的重要指標(biāo)。近兩年來，多家共享單車品牌出現(xiàn)經(jīng)營困難問題，最后都表現(xiàn)為難退押金的現(xiàn)象。

　　根據(jù)天眼查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，ofo小黃車的運(yùn)營主體，東峽大通（北京）管理咨詢有限公司已經(jīng)產(chǎn)生超過50條風(fēng)險(xiǎn)信息，自今年8月份起出現(xiàn)合計(jì)18條被強(qiáng)制執(zhí)行信息。其中10月份立案案件數(shù)量最多，案件涉及金額從數(shù)萬元到上千萬元不等。

　　記者注意到，今年9、10月份出現(xiàn)的大多數(shù)退押金投訴都與ofo小黃車今年下半年大力推薦的“紅包年卡”業(yè)務(wù)相關(guān)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者主要遭遇的問題是，消費(fèi)者在沒有充分認(rèn)識(shí)后果的情況下，押金就被轉(zhuǎn)換成了“紅包年卡”會(huì)員特權(quán)。而根據(jù)說明，持卡者有全年2小時(shí)內(nèi)免費(fèi)騎車的特權(quán)，但生效后不支持退卡或退款操作。

　　大量消費(fèi)者認(rèn)為自己受到了誤導(dǎo)，并尋求各種渠道進(jìn)行投訴。

　　除了轉(zhuǎn)換紅包年卡，近期ofo小黃車又試圖推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，將用戶押金轉(zhuǎn)換成理財(cái)基金。

　　用戶在ofo APP上申請(qǐng)退押金時(shí)出現(xiàn)提示，可以選擇將押金升級(jí)為PPmoney理財(cái)平臺(tái)的理財(cái)金，鎖定30天，并享受新手理財(cái)福利，到期后可以申請(qǐng)退出，獲得本金和利息。

　　對(duì)此，ofo小黃車方面發(fā)出聲明表示，ofo小黃車和PPmoney的合作，是一次對(duì)共享單車用戶免押金騎行方式的全新嘗試和探索。由于某些合作細(xì)節(jié)問題，經(jīng)雙方協(xié)商后，對(duì)該活動(dòng)進(jìn)行了暫時(shí)下線處理。

　　除此之外，ofo小黃車的押金退還時(shí)間持續(xù)延遲，由初期的“秒退”，變?yōu)?-3個(gè)工作日，后延長為0-10個(gè)工作日，此后再次延長至0-15個(gè)工作日，這也引起了部分用戶的不安。一位在21CN聚投訴平臺(tái)發(fā)起投訴的用戶稱，其退押金的過程中出現(xiàn)審核連續(xù)數(shù)日不通過，客服電話難以接通的問題。還有投訴人表示，11月9日發(fā)起退押金申請(qǐng)，直到12月3日客服電話和在線客服都無法找到人回應(yīng)。

　　押金出現(xiàn)過問題的共享單車名單：

　　而針對(duì)近日其APP內(nèi)“退押金”按鈕成灰色，無法點(diǎn)擊的報(bào)道，ofo方面公開回應(yīng)稱，退押金按鈕灰色是正常狀態(tài)，是正常的挽留用戶設(shè)置，不存在不能點(diǎn)擊的情況。記者在全國多個(gè)城市測試退押金，但均不順利，ofo方面的回應(yīng)口徑都頗為相似：運(yùn)營一切正常，因人手有限有時(shí)客服較繁忙，公司仍在最大限度保障該項(xiàng)工作正常進(jìn)行。

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