網(wǎng)站運(yùn)營調(diào)查用戶需求有哪些可用方法

　　1.大量的與用戶溝通

　　在調(diào)研前并不確定哪幾類用戶是我們的目標(biāo)受眾，所以先主觀列出幾個(gè)分類和名單，大量與用戶面對面溝通，快速積累到一定的量級。

　　這時(shí)理應(yīng)對用戶群體有了一定了解，再回頭來檢查之前列出的分類和名單是否合適，再調(diào)整的更合理一些，然后繼續(xù)溝通，直到自己認(rèn)為想清楚為止。雖然這是笨辦法，是體力活，但一定最有效、最牢靠。

　　之前在做K12產(chǎn)品時(shí)，起初完全不了解這些中小學(xué)生用戶，于是就拼命的和他們見面交流。希望了解中小學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境、生活方式、興趣愛好、手機(jī)持有情況等，把用戶分為小學(xué)、初中和高中三類，再以相應(yīng)的方式做調(diào)研：

　　小學(xué)生：進(jìn)校與學(xué)生進(jìn)行群體交流，以及對家長和老師的1對1訪談

　　初中生，進(jìn)校與學(xué)生進(jìn)行群體交流，以及對學(xué)生、家長和老師的1對1訪談

　　高中生，校外1對1訪談和問卷調(diào)研，以及對家長的1對1訪談

　　在訪談量級較小時(shí)，可能會(huì)感到困惑，因?yàn)閭€(gè)體之間的差別很大，并不能總結(jié)出規(guī)律。一旦積累到一定量級后，我們首先能做到對中小學(xué)生和家長這個(gè)群體有足夠的了解；其次也能認(rèn)知到不同群體的差異，可以有針對性的做運(yùn)營規(guī)劃。

　　雖然也不能用一兩句話總結(jié)規(guī)律，但對這個(gè)群體的理解肯定更深了。舉一個(gè)極端的例子，我們對自己的父母最了解，但我們很難用一句話去描述他們是什么樣的人，善良、開朗、勤勞這樣的詞匯實(shí)在太蒼白。

　　2.去做用戶會(huì)做的每一件事

　　用戶會(huì)圍繞你的產(chǎn)品做很多事，為了體驗(yàn)用戶的感受、融入用戶群體，運(yùn)營人員也應(yīng)該去做這些事，甚至在多個(gè)場景、長期大量去做，這樣才能真正體會(huì)用戶的感受。

　　以簡書為例，貢獻(xiàn)用戶是寫作愛好者。想要了解這部分人的需求，就要自己多發(fā)幾篇文章試試。別小看這件事，分這幾個(gè)階段，以及相應(yīng)感受如下：

　　定主題。感受策劃過程中的糾結(jié)和痛苦

　　寫和發(fā)。寫作時(shí)的感受和產(chǎn)品體驗(yàn)

　　等反饋。比如回復(fù)/贊/轉(zhuǎn)發(fā)/評論/打賞

　　篇幅所限，重點(diǎn)說最后一點(diǎn)「等反饋」。之前兩步做的所有工作，付出的時(shí)間和艱辛所積攢的情緒，都要通過這個(gè)環(huán)節(jié)釋放。所以，收到很多贊賞和好評是什么感覺，收到很多謾罵和無人關(guān)注是什么感覺，如果你不寫文章，是很難體會(huì)這種感覺的。

　　這就是有人在互聯(lián)網(wǎng)上貢獻(xiàn)內(nèi)容，但沒有任何經(jīng)濟(jì)收益的原因。只有參與到這個(gè)群體中，真正的做起來，才真能感受到這種精神上成就感和滿足感，真的不是什么都需要錢來搞定的。

　　我就是這個(gè)群體中的一員，由于每周要發(fā)布一篇文章，所以需要花費(fèi)很多私人時(shí)間。但是每當(dāng)我收到大家的打賞和回復(fù)時(shí)，每當(dāng)有人告訴我他的受益時(shí)，這件事再辛苦我也愿意做。但如果以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)去衡量ROI，這件事肯定就沒有做的價(jià)值了。

　　再以電影愛好者群體為例。最初，我以為電影愛好者的心思很容易摸透，幾乎每個(gè)人都愛看電影。但事后發(fā)現(xiàn)并不是這樣，我不知道一個(gè)電影發(fā)燒友的生活方式是什么樣的，也想不到他們會(huì)圍繞電影做哪些事，他們喜歡什么唾棄什么。

　　我用了一個(gè)最笨的辦法去解決這個(gè)問題。通過提升觀影量，讓自己的視角與鐵桿粉看齊，或許這樣我就能理解他們對電影的感受了。我把這件事融入到自己的日常生活中，做了一年的時(shí)間，確實(shí)感覺收獲很大。

　　3.研究行業(yè)

　　雖然我們是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，但目前基本上都專注在某個(gè)垂直行業(yè)，比如醫(yī)療、教育、娛樂等。

　　除了感受用戶，還應(yīng)去研究用戶所在的行業(yè)。行業(yè)是用戶和產(chǎn)品所處的大環(huán)境，用戶和行業(yè)就是魚和水的關(guān)系，去研究水，是為了更好的感受魚。

　　不是讓運(yùn)營做行業(yè)調(diào)研，這個(gè)問題太大，單獨(dú)寫一篇文章都不為過。在用戶需求調(diào)研這個(gè)話題里，只需要做到關(guān)注行業(yè)熱點(diǎn)和趨勢，并參與業(yè)內(nèi)交流就夠了。

　　獲取信息和業(yè)內(nèi)交流的方式，這里不細(xì)說。這點(diǎn)主要依賴在日常生活中的積累，以及自我驅(qū)動(dòng)和學(xué)習(xí)的能力。只要長期堅(jiān)持下去，就會(huì)有「從外行到內(nèi)行」的變化。

　　4.關(guān)注競品

　　需求調(diào)研的難點(diǎn)是，讓用戶在構(gòu)建的場景下給出反饋信息，但實(shí)際上用戶感受不到這個(gè)場景。比如，我們抓住一個(gè)人問，如果你站在100樓的樓頂往下看，害怕嗎？可是他并沒有站在那么高的地方，這就是構(gòu)建的場景。

　　所以，競品就相當(dāng)于這真實(shí)存在的100層樓，用戶也已經(jīng)站在了樓頂，想知道用戶怕不怕，結(jié)果你都看得到。也就是說，把競品看成小白鼠、出頭鳥、領(lǐng)跑者這樣的角色，坐等結(jié)論就行。

　　回到產(chǎn)品本身，假設(shè)你想知道用戶是否有某一方面的需求，可以看看競品里是否有滿足這個(gè)需求的模塊，看看這塊的數(shù)據(jù)情況，基本上就能印證了。比如，想知道用戶是否愿意為文章付費(fèi)，就去看簡書和公眾號；想知道是否會(huì)為音樂付費(fèi)，就去看QQ音樂和網(wǎng)易云音樂。

　　有的在前臺(tái)就能看到數(shù)據(jù)，比如打賞和瀏覽量；如果前臺(tái)看不到，可以通過業(yè)內(nèi)朋友打聽一下，基本的數(shù)據(jù)或轉(zhuǎn)化率一般都可以問到。

　　5.充分利用內(nèi)部資源

　　產(chǎn)品內(nèi)部有很多分散的、無結(jié)論的信息，沒有被利用起來。比如用戶反饋和用戶行為數(shù)據(jù)。

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　　歸攏所有用戶反饋的渠道，站內(nèi)、微博微信、用戶群等，每周收集用戶反饋（bug要及時(shí)處理），并分類和標(biāo)記優(yōu)先級。積累一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)需求點(diǎn)會(huì)被不同的用戶反復(fù)提到，這時(shí)就需要重視起來，挖掘用戶反饋背后的需求。

　　比如，用戶希望新增「關(guān)注」的功能，實(shí)際需求可能是找不到之前瀏覽過的內(nèi)容了。假設(shè)這點(diǎn)成立，可看出用戶會(huì)在這個(gè)平臺(tái)消費(fèi)內(nèi)容，并且對內(nèi)容有穩(wěn)定的預(yù)期，已形成品牌效應(yīng)。接下來，就可以更重視品牌化的內(nèi)容，通過PGC或官方產(chǎn)出達(dá)成。

　　當(dāng)然，產(chǎn)品不一定非得上線「關(guān)注」功能，實(shí)現(xiàn)需求的形式有很多，比如根據(jù)用戶興趣推薦內(nèi)容，省去了去「關(guān)注」這個(gè)操作。

　?、谟脩粜袨閿?shù)據(jù)

　　周末，朋友來我家吃飯，可惜不知道他的口味偏好，我干脆就煎炒烹炸各做一個(gè)菜，他喜歡吃哪個(gè)都行。最終，看哪個(gè)菜吃的最多，就能知道他的口味。

　　同理，想了解用戶有哪些需求，可以看現(xiàn)有各功能模塊的數(shù)據(jù)，或者預(yù)先上線「幾道菜」看看效果，數(shù)據(jù)是最有參考價(jià)值的。

　　比如，想知道用戶喜歡50字，還是300字的影評，可以選一部電影，在相同位置把兩個(gè)字?jǐn)?shù)的影評各放一天，記錄瀏覽量和互動(dòng)量的數(shù)據(jù)。輪換不同的電影和不同風(fēng)格的影評，多試幾次，應(yīng)該可以明顯的得出結(jié)論。

　　無論負(fù)責(zé)那個(gè)模塊的運(yùn)營，建議平時(shí)多看看產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，不僅包括整體的DAU和新增，還包括各個(gè)模塊的，以及過去一段時(shí)間的走勢，會(huì)有很多料在里面。

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